O atendimento via WhatsApp na comunicação entre médicos e pacientes é permitido, desde que respeite as normas éticas vigentes. Conforme o Parecer CFM nº 14/2017, a ferramenta pode ser utilizada para informar sobre o funcionamento do consultório e também como complemento à consulta presencial ou à telemedicina, sempre com responsabilidade.
Por isso, reunimos neste conteúdo as principais dicas de atendimento via WhatsApp para clínicas, consultórios e hospitais que desejam tornar a comunicação mais eficiente, profissional e alinhada às expectativas dos pacientes.
Por que utilizar o atendimento via WhatsApp?
Como a maioria das pessoas já utiliza o aplicativo no dia a dia, a expectativa é que as empresas (inclusive na área da saúde) ofereçam esse meio como opção de comunicação.
Entre os principais benefícios do uso do WhatsApp no atendimento, destacam-se:
- Mais agilidade para os pacientes, que conseguem agendar consultas e procedimentos de forma online, sem a necessidade de ligações;
- Comunicação mais simples e direta, permitindo divulgar novidades, tratamentos, campanhas, horários de atendimento e outras informações relevantes;
- Melhor entendimento do comportamento dos pacientes, ao integrar a um funil de vendas (CRM), identificando interesses, recorrência e oportunidades de atendimento;
- Atendimento mais eficiente e contínuo, ao combinar o WhatsApp com um chatbot, possibilitando suporte 24/7, agendamentos automáticos, esclarecimento de dúvidas e envio de lembretes.
Hoje, a experiência do paciente é algo que deve ser muito valorizado pelas clínicas, pensando em formas de melhorar o relacionamento entre clínica e pacientes, tornando seu negócio mais humanizado e aumentando a fidelização.
Atendimento via WhatsApp para clínicas e consultórios: as principais dicas!
A seguir, reunimos boas práticas que ajudam a profissionalizar o atendimento via WhatsApp da sua clínica e consultório.
1. Comece com o WhatsApp Business
Para estruturar um atendimento mais profissional, o primeiro passo é utilizar o WhatsApp Business! Diferente da versão pessoal, essa modalidade foi pensada para empresas e oferece recursos que facilitam a organização e a padronização do contato com os pacientes.
Além disso, a utilização da versão Business permite a possibilidade de integrar o WhatsApp a sistemas de gestão, CRMs e chatbots.
2. Utilize as funcionalidades de Whatsapp Business
O WhatsApp Business oferece uma série de funcionalidades que ajudam clínicas e consultórios a organizarem melhor o atendimento e a ganharem eficiência no dia a dia.
Entre os principais recursos, destacam-se:
- Etiquetas, que permitem segmentar os contatos;
- Catálogo, que pode ser usado para apresentar planos, procedimentos oferecidos, especialidades, corpo clínico e outras informações;
- Perfil comercial completo, com dados como horário de funcionamento, endereço, site e descrição da clínica;
- Listas de transmissão, ideais para o envio de avisos importantes, como períodos de férias, mudanças de horário, campanhas ou comunicados gerais;
- Respostas rápidas, que agilizam o atendimento ao permitir o envio de mensagens padronizadas.
3. Treine sua equipe de atendimento
As boas práticas já aplicadas em formas de atendimento (como cordialidade, clareza nas informações e cuidado ao lidar com feedbacks negativos) também devem ser seguidas no atendimento via WhatsApp.
Para manter seu time de atendimento alinhado e preparado para o atendimento digital, é importante investir em treinamentos e materiais de apoio. Por exemplo:
- Guia de boas práticas de atendimento, com orientações sobre como fazer a abordagem do paciente;
- Treinamento sobre o uso do WhatsApp Business, garantindo que a equipe aproveite corretamente a ferramenta;
- Material com respostas padronizadas para perguntas frequentes, reunindo informações sobre agendamentos, valores, convênios e procedimentos;
- Capacitação em escrita e ortografia;
- Guia de priorização de atendimentos, ajudando a equipe a responder com mais rapidez e a não perder pacientes por demora no retorno.
Além disso, o apoio de soluções como secretárias virtuais pode contribuir para a eficiência do atendimento. Ferramentas como a Cloudia atuam de forma complementar ao time humano, respondendo automaticamente pacientes fora do horário comercial, organizando demandas iniciais e até enviando lembretes de consulta automáticamente!
4. Personalize o atendimento pelo WhatsApp
No atendimento via WhatsApp, considerar preferências individuais, histórico de procedimentos e o momento do paciente na jornada faz toda a diferença na experiência.
As informações coletadas ao longo das conversas, como tratamentos de interesse, datas de atendimentos anteriores e dúvidas recorrentes, podem ser usadas para adaptar o conteúdo das mensagens. Esse cuidado contribui para um relacionamento mais sólido e duradouro com a clínica, levando a uma maior chance de fidelização do paciente.
5. Registro no prontuário.
Toda informação fornecida pelo paciente e qualquer orientação médica realizada por meio do WhatsApp devem ser devidamente registradas no prontuário. Isso inclui contatos diretos com o médico, esclarecimentos clínicos e instruções específicas repassadas durante a conversa.
6. Priorize comunicações úteis e no momento certo
Mensagens relevantes, enviadas no momento correto, ajudam a otimizar a rotina do atendimento online. Entre as principais comunicações que podem ser realizadas pelo canal, estão:
- Lembretes de consultas e procedimentos;
- Confirmações e opções de agendamento;
- Orientações pré e pós-atendimento;
- Pesquisas de satisfação,
- Avisos importantes.
7. Tenha uma chatbot para whatsapp
Um chatbot para WhatsApp automatiza o atendimento inicial da clínica, garantindo respostas rápidas mesmo fora do horário comercial. Ele pode esclarecer dúvidas frequentes, fazer agendamentos, enviar lembretes de maneira automática, além de poder encaminhar o paciente para o atendimento humano quando necessário.
Para profissionalizar o atendimento via WhatsApp e utilizar o canal de forma estratégica, soluções como a Cloudia! Nossa plataforma de chatbot com IA ajuda a sua equipe humana a dar conta de atender todos os pacientes de maneira ágil, sem perder a humanização.
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