Segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, mais da metade dos clientes consideram trocar de empresa após uma única interação insatisfatória. No setor da saúde, isso significa que a experiência do paciente deve ser uma prioridade estratégica para todas as instituições!
Ao investir em uma experiência positiva, a instituição constrói uma relação de confiança, aumenta as chances de retorno e ainda aumenta as chances de ser recomendada para familiares e amigos.
Por isso, oferecer um cuidado eficiente, humano e ágil melhora o resultado e fortalece a reputação da sua instituição, nesse mercado altamente competitivo.
O que é experiência do paciente?
A experiência do paciente representa o conjunto de todas as interações que uma pessoa tem com uma instituição de saúde.
Esse conceito vai muito além do tratamento clínico em si. Ele inclui fatores como a qualidade do atendimento recebido, a clareza da comunicação entre profissionais e pacientes, a infraestrutura do consultório, o tempo de espera e até pequenos detalhes da jornada.
É importante destacar que a experiência do paciente não é responsabilidade de um único setor. Trata-se de um esforço coletivo: cada um da equipe deve contribuir de alguma forma para uma jornada mais positiva.
Como melhorar a experiência do paciente?
Existem diversas maneiras de aprimorar a experiência do paciente, e cada instituição pode adaptar essas práticas de acordo com sua realidade. O importante é acompanhar os resultados de cada mudança, ouvindo o paciente para identificar o que está funcionando e quais aspectos precisam de ajustes.
A seguir, reunimos algumas dicas práticas para melhorar a experiência do paciente:
1. Mapeie a Jornada do Paciente
A jornada do paciente é o caminho que o cliente faz desde o primeiro contato com a clínica até o pós-tratamento. Ao compreender esse percurso, sua instituição consegue identificar pontos positivos e os pontos de atrito, que impactam a experiência do paciente.
Os principais pontos de contato incluem:
- Descoberta da clínica;
- Agendamento da consulta, procedimento, exame, etc;
- Recepção e sala de espera;
- Consulta e tratamento;
- Pós-consulta/pós-venda.
Esse processo se torna ainda mais eficiente com o apoio de um sistema CRM, que centraliza informações e permite acompanhar cada etapa da jornada. Assim, sua equipe consegue definir ações para cada momento, tornando a experiência mais rápida e satisfatória.
2. Invista em atendimento humanizado
Torne as suas consultas mais humanizadas, construindo um contato mais próximo e humano com ele. Vale lembrar que, na maioria das vezes, o paciente procura atendimento em um momento de fragilidade, buscando resolver um problema de saúde. Por isso, essa abordagem atua diretamente na experiência do paciente!
Para oferecer um atendimento mais humano, considere:
- Conhecer melhor o paciente: registre informações relevantes sobre histórico, preferências e particularidades para oferecer um atendimento personalizado.
- Treinar equipes: capacite todos da equipe para ouvirem com atenção, demonstrarem empatia e responderem com clareza.
- Adotar uma comunicação clara: evite termos excessivamente técnicos e explique diagnósticos e tratamentos de forma acessível.
- Criar um ambiente acolhedor: desde a recepção até a consulta, garanta que o paciente se sinta confortável e bem recebido.
- Valorizar o feedback: pergunte como foi a experiência e mostre que a opinião do paciente é importante para melhorar continuamente.
3. Tenha uma presença online
Hoje em dia muitas pessoas preferem encontrar as informações por meio das redes sociais. Ter uma presença online bem estruturada facilita o contato, transmite confiança e melhora diretamente a experiência do paciente!
A escolha dos canais deve considerar o perfil do seu público e o tipo de serviço oferecido por sua instituição:
- Instagram: ideal para compartilhar dicas de saúde, bastidores da clínica, depoimentos de pacientes e criar proximidade com o público.
- Facebook: funciona bem manter contato com públicos mais amplos, especialmente faixas etárias mais altas.
- TikTok: excelente para clínicas que desejam alcançar gerações mais jovens.
- LinkedIn: indicado para instituições B2B, e para fortalecer autoridade profissional.
- Google Meu Negócio: essencial para ser encontrado nas buscas do Google e no Google Maps. Permite exibir endereço, telefone, horário de funcionamento e até receber avaliações de pacientes.
4. Enviei pesquisas de satisfação
Não é possível melhorar aquilo que não é medido. Por isso, uma das formas mais eficazes de aprimorar a experiência do paciente é perguntar diretamente a ele como foi o atendimento recebido. Pesquisas de satisfação revelam tanto os pontos fortes quanto os aspectos que precisam de ajustes, fornecendo dados para orientar melhorias.
Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação e metodologias que sua clínica pode utilizar:
- NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de o paciente recomendar a clínica para familiares e amigos, ajudando a identificar a lealdade.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia o nível de satisfação do paciente em relação a um atendimento ou procedimento específico.
- CES (Customer Effort Score): indica o esforço necessário para o paciente resolver sua demanda, como agendar uma consulta ou obter informações.
- HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems): amplamente usado no setor de saúde, mede a qualidade do atendimento hospitalar com base na percepção dos pacientes.
5. Utilize tecnologias de maneira estratégica
De acordo com a pesquisa WhatsApp no Brasil 2025, realizada pela OpinionBox, 82% dos usuários já se comunicam com marcas pelo app, e 75% utilizam o canal para tirar dúvidas ou solicitar informações.
Investir em diversos canais de comunicação e agendamento facilita a vida do paciente, tornando o processo mais rápido e eliminando gargalos na jornada do paciente. Algumas tecnologias que podem ser implementadas incluem:
- Chatbots: para atendimento imediato e respostas a dúvidas frequentes, disponíveis 24 horas.
- Envio automático de lembretes e avisos: SMS, WhatsApp ou e-mail para lembrar consultas, exames ou retornos, reduzindo o risco de no-shows.
- Agendamento online: sistemas que permitem ao paciente marcar, alterar ou cancelar consultas de forma prática e segura.
- Atendimento automatizado: respostas personalizadas, confirmação de presença e orientações pré-consulta, garantindo agilidade e organização.
O uso estratégico de tecnologias melhora diretamente a experiência do paciente, tornando o atendimento mais ágil, organizado e satisfatório, além de otimizar a rotina da equipe.
Bônus: modernize sua clínica com IA para saúde!
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59% dos consumidores não gostam de respostas automáticas (pesquisa da OpinionBox). Porém, um chatbot humanizado para clínicas, consegue atender solicitações rapidamente, de forma fluida e personalizada!
Com um chatbot humanizado, a conversa com o paciente acontece de maneira natural, sem depender de botões ou menus complicados. Essa interação não apenas agiliza o atendimento da clínica, mas também facilita a vida do paciente, melhorando significativamente sua experiência.
Ao investir em tecnologia e IA, sua clínica se destaca no mercado, proporcionando um atendimento de qualidade, humanizado e eficiente.
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