A satisfação do paciente é um tema de extrema importância. Afinal, pacientes satisfeitos não apenas têm mais chance de se fidelizarem à sua clínica, como ajudam a conquistar novos pacientes para sua clínica, por meio de indicações.
De acordo com um estudo da Bain & Company em conjunto com a Anahp (Associação Nacional dos Hospitais Privados), um cliente promotor, ou seja, uma pessoa satisfeita com o atendimento, tem 3 vezes mais disposição a retornar ao hospital para novos atendimentos, está disposto a gastar 2 vezes mais tempo para ir ao hospital da sua preferência e usa 10% a mais dos serviços.
Ainda que esse estudo tenha sido realizado apenas com hospitais privados do país, ele reflete a realidade encontrada em diferentes setores da saúde. Por isso, entender como anda a satisfação do paciente com a sua clínica é primordial. Continue lendo e descubra tudo sobre o assunto!
O que é a satisfação do paciente?
A satisfação do paciente está ligada tanto a experiência real com o atendimento, como com as expectativas do paciente sobre a clínica em si.
Assim, satisfazer um paciente vai além de prestar um bom atendimento. É preciso entender o que essas pessoas esperam da sua clínica, e como atender essas expectativas.
Para entender melhor esse conceito, a satisfação do paciente envolve três dimensões principais:
- Percepção do cuidado: Como o paciente avalia o atendimento recebido.
- Experiência geral: Uma visão mais ampla, que considera toda a jornada do paciente.
- Indicador de qualidade: A satisfação funciona como um termômetro da qualidade do atendimento e serviço oferecido pela clínica.
A satisfação está diretamente ligada à experiência do paciente. Pois, quando a experiência é positiva, a tendência é que o paciente se sinta mais satisfeito.
O que é experiência do paciente?
Muitas pessoas tratam satisfação e experiência do paciente como se fossem sinônimos, mas não é bem assim!
A experiência do paciente é a percepção abrangente de toda a jornada com sua instituição de saúde. Ou seja, desde o primeiro contato com a sua clínica, o cuidado e a comunicação oferecida pelos profissionais de saúde e atendimento, além dos elementos não clínicos (como a decoração, a quantidade de vagas para estacionamento, o tempo de espera e a facilidade de agendar consulta).
Por que medir a satisfação do paciente?
Medir a satisfação do paciente é essencial para qualquer clínica que deseja evoluir, se diferenciar e fortalecer seu relacionamento com o público. Entre os principais motivos, estão:
- Fidelização: Pacientes satisfeitos tendem voltar para a clínica, mesmo diante de outras alternativas da concorrência.
- Indicação de novos pacientes: Quando a experiência é positiva, os pacientes recomendam o serviço a amigos e familiares. Na área da saúde, essa confiança é essencial!
- Credibilidade e confiança: Uma boa experiência gera confiança no profissional e no tratamento, o que aumenta a adesão a prescrições e melhora os resultados clínicos.
- Melhorias contínuas: Medir a satisfação do paciente permite identificar pontos fortes e fragilidades da clínica.
Como avaliar a satisfação do paciente na sua clínica?
Agora que você já entendeu a importância de ter pacientes satisfeitos, que tal medir como anda a satisfação dessas pessoas no seu negócio em saúde? Veja as dicas que separamos!
1- Cliente oculto
O cliente oculto é uma prática clássica para avaliar a qualidade do atendimento, desde o primeiro contato até a experiência dentro da clínica. Embora ele não meça diretamente a satisfação do paciente, oferece sinais valiosos sobre falhas, gargalos e pontos de melhoria.
Hoje, essa avaliação pode ser feita de forma totalmente digital e automatizada! Com o Bot Paciente Oculto da Cloudia, você testa o atendimento online da sua clínica automaticamente, identificando:
- Tempo de resposta
- Clareza das informações enviadas
- Facilidade para agendar
- Possíveis falhas no fluxo de atendimento
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2- Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma das formas mais eficientes de medir como o paciente percebe a qualidade do atendimento. Para que realmente geram insights valiosos, é importante utilizar métodos e métricas reconhecidas, como NPS e CSAT.
NPS (Net Promoter Score) – para medir lealdade
O NPS é simples, direto e amplamente utilizado na área da saúde. A avaliação se baseia em uma única pergunta enviada logo após o atendimento:
A resposta classifica os pacientes em três grupos:
- 0 a 6 – Detratores: insatisfeitos, podem fazer reclamações ou não recomendar sua clínica.
- 7 a 8 – Neutros: experiência ok, mas não excepcional; podem migrar para a concorrência.
- 9 a 10 – Promotores: extremamente satisfeitos, com alta chance de indicar seus serviços.
Para calcular sua nota NPS (NPS score), você pode utilizar a fórmula abaixo:
NPS = % de promotores – % de detratores
CSAT (Customer Satisfaction Score) – para medir satisfação imediata
O CSAT é outra métrica muito utilizada e foca na percepção do paciente sobre uma interação específica, como uma consulta ou atendimento online.
A pergunta costuma ser direta, por exemplo:
O CSAT mede a satisfação do paciente no momento, permitindo identificar rapidamente pontos de falha na jornada.
Para calcular sua taxa de satisfação da sua clínica utilize a fórmula:
CSAT = (Número de respostas positivas / Número total de respostas) x 100
A grande vantagem do NPS e do CSAT é que se tratam de pesquisas rápidas e fáceis de responder. Como exigem pouco esforço do paciente, têm taxas de resposta altas, especialmente quando enviadas automaticamente via WhatsApp logo após a consulta ou procedimento.
3- Número de faltas
A taxa de faltas também pode servir como um indicativo indireto da satisfação do paciente. Embora imprevistos aconteçam e o esquecimento seja comum (por isso é importante o envio de lembretes automáticos), alguns padrões merecem atenção:
- Alta taxa de pacientes que não retornam após a primeira consulta.
- Abandono de tratamento, mesmo com recomendações de continuidade.
- Faltas recorrentes de um mesmo paciente.
Quando esses comportamentos se tornam frequentes, podem indicar baixa satisfação.
4- Feedbacks nas redes sociais
As redes sociais se tornaram um dos principais canais de comunicação entre pacientes e clínicas. Hoje, a maior parte das pessoas compartilha opiniões online. Por isso, acompanhar esses feedbacks é essencial para entender a satisfação do paciente.
Boas práticas para monitorar a percepção dos pacientes:
- Acompanhe comentários e mensagens nas suas redes (Instagram, Facebook, TikTok, etc.).
- Responda tudo, inclusive críticas. A forma como você lida com um problema pode transformar a percepção do paciente.
- Monitore o Google Meu Negócio, já que muitas decisões de agendamento começam por lá.
- Use os feedbacks como ferramenta de melhoria, reforçando os pontos elogiados e corrigindo os que receberam críticas.
Como melhorar a satisfação do paciente?
Para melhorar a satisfação dos seus pacientes, sua clínica precisa ir além do básico: ouvir ativamente os pacientes, entender os diferentes perfis que você atende, aprender com os erros e tornar o contato mais simples e rápido. Hoje, pacientes valorizam agilidade, clareza e facilidade! Especialmente quando o atendimento acontece de forma digital e sem fricção.
A Cloudia pode ser a sua maior aliada nesse processo! Nossa plataforma não só facilita o atendimento, com agendamentos automáticos, respostas inteligentes e disponibilidade 24/7, como também ajuda você a monitorar a satisfação de forma contínua.
No fim das contas, clínicas que adotam uma operação mais ágil e centrada no paciente tendem a ter índices mais altos de satisfação e fidelização!
Se você quer elevar a qualidade do seu atendimento e acompanhar a satisfação dos seus pacientes de forma inteligente, fale agora com um especialista da Cloudia e descubra como implementar isso na prática.
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