Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 25 de março de 2019
A secretária é uma das profissionais mais importantes de qualquer clínica. Afinal, ela é o primeiro contato do paciente com a sua marca, além de ser responsável por gerenciar vários quesitos fundamentais como a agenda, os fornecedores e outros profissionais de saúde.
Apesar disso, nem todos sabem como oferecer um bom treinamento para secretárias – e nem por quê ele é tão importante.
Para que a sua profissional seja o mais competente possível, é indispensável fornecer meios para que ela realize bem o seu papel.
Entre essas demandas, estão cursos de capacitação, atualização e as orientações específicas.
Quer saber mais sobre o tema? Continue lendo este artigo e veja as dicas importantes que separamos!
Tudo começa com um bom processo de recrutamento e seleção.
Afinal, se você não contratar uma pessoa adequada ao cargo, não existe treinamento que ajudará.
Por isso, é importante buscar uma profissional que tenha habilidades complementares às suas (vocês vão trabalhar juntos e precisam se ajudar).
Garanta ainda que ela tenha experiência no atendimento ao público e goste desse tipo de relacionamento, pois nem sempre as situações serão fáceis e é preciso “jogo de cintura” para agradar a todos.
E, claro, que seja organizada, bem educada, tenha uma boa escrita e compreenda os meandros do ramo da saúde.
Os processos internos são muito importantes para a maioria das clínicas e você não pode esperar que cada secretária decida como executará as rotinas.
Por isso, crie processos bem específicos quanto a pré-consulta e a sala de espera, a organização das mesas das secretárias, as formas de realizar o atendimento telefônico, a gestão da agenda, o atendimento pessoal, o que fazer em casos de urgência e emergência, entre outros.
A ideia é elaborar como se fosse um “script” o qual a secretária poderá recorrer até se tornar mais à vontade com o ambiente e as formas de fazer do seu negócio.
Lembre-se que quanto mais ela conhecer e entender sobre sua especialidade e sua rotina, mais fácil será tornar os processos dinâmicos e ágeis.
Assim, busque orientar a profissional sobre os dados básicos da sua especialidade, os casos que costuma mais atender, os procedimentos e exames mais usuais e outras particularidades sobre seus pacientes.
Quanto mais autonomia a sua secretária tiver para resolver conflitos, melhor será para você (afinal ela não terá que lhe incomodar sempre que algo fora do comum ocorrer).
Mas para isso é indispensável que ela tenha alguns conhecimentos básicos como: os valores da sua empresa, as formas de lidar com essas situações definidas pela sua clínica, controle emocional, entre outros quesitos.
E como oferecer essa autonomia e esses conhecimentos à profissional? Com um bom treinamento para secretárias!
O primeiro passo é garantir que ela conhece muito bem o perfil dos seus pacientes, médicos, fornecedores e outros agentes que interagem com a sua clínica.
Depois explique de forma detalhada quais são os processos e atividades executadas no consultório.
E, por último, quando ela se sentir segura das rotinas e modos de fazer, ofereça treinamentos e suporte que ensinem a lidar com a inteligência e o controle emocional –itens indispensáveis para o atendimento ao público e para buscar soluções criativas diante dos problemas.
As críticas são itens que fazem parte da rotina de quem trabalha com o público. E é importante oferecer treinamento para secretárias nesse quesito, de modo que ela saiba como se portar em momentos conturbados.
É fundamental modificar a forma de encarar a crítica. Ou seja, passar a entendê-la como uma possibilidade de fazer o seu trabalho de uma forma ainda melhor. Afinal, se o paciente estivesse totalmente insatisfeito dificilmente ele se daria ao trabalho de criticar e demonstrar sua opinião.
Por isso, encoraje as suas secretárias a buscarem o feedback dos pacientes e a ouvirem com naturalidade as críticas e objeções.
Lembre-as da importância desses comentários para encontrar falhas não percebidas que podem acabar diminuindo a sua taxa de retorno e até de adesão ao tratamento.
Depois, crie um protocolo a ser seguido nessas situações.
Por exemplo, orientando a secretária a sempre desculpar-se pelo ocorrido, aprendendo a se colocar no lugar do paciente e a ouvir de maneira empática. E, claro, ofereça subsídios para que ela consiga criar formas de compensar o paciente lesado pela situação.
Se você não se sente seguro em deixar muitas decisões para as suas secretárias, estipule quais tipos de “compensações” elas podem negociar com os pacientes e quais necessitam da sua intervenção.
Como você deseja que a sua clínica seja lembrada na memória dos seus pacientes?
Muito dessa percepção depende, basicamente, do trabalho das suas secretárias.
São elas que atuam na “linha de frente”, mantendo o contato direto com os pacientes.
Por isso, adote um padrão de atendimento, com processos bem definidos. Essa é uma maneira excelente de reduzir a margem de erro e os desvios comportamentais.
Sempre foque em atitudes que desenvolvam a empatia da profissional. Isso porque é de suma importância que ela consiga se colocar no lugar do paciente, de modo a resolver as situações da melhor maneira possível.
Você poderá, por exemplo, criar um “guia de conduta” para cada tipo de atendimento.
Nos atendimentos pessoais, existem algumas orientações que ajudam no treinamento para secretárias, como:
Em relação ao atendimento telefônico, também é possível criar um roteiro de orientação no seu treinamento para secretárias. Por exemplo:
Como você viu, existem várias maneiras de oferecer treinamento para secretárias. Inclusive, essas orientações são de suma importância para que a profissional realize o seu trabalho da melhor maneira possível e tenha uma postura alinhada com a imagem e os valores da sua clínica.
Existem formas de automatizar e padronizar o atendimento dos seus pacientes via aplicativos de mensagens com o chatbot Cloudia. Oferecendo um atendimento imediato para a comodidade de seus pacientes.
Última atualização em 7 de junho de 2022 por Lucas Santos
