Por Tiago Miranda Costa em Organização & Produtividade | Postado em 20 de abril de 2017
O profissional da saúde constantemente recebe ligações para responder perguntas frequentes dos pacientes.
Você já parou para pensar quanto tempo você gasta com isso?
Quando essa sobrecarga não vem para você, ela vai para a sua secretária no seu consultório ou para o call center da sua clínica.
E você já percebeu que são sempre as mesmas perguntas que a maioria dos pacientes fazem?
O custo que se gera com essa repetição de informação é muito alto e desnecessário.
Com o objetivo de centralizar o esclarecimento das dúvidas dos clientes, criar um banco de dados bem documentado com todas as perguntas e respostas otimizará muito o seu tempo.
Para isso, precisamos pensar grande e agir como grandes empresas, que criam as sessões de FAQ (do inglês “Frequently Asked Questions”, perguntas frequentes em português) em seus sites.
Algumas páginas de perguntas frequentes de serviços de internet que usamos corriqueiramente, como o FAQ do YouTube, são exemplos de clareza e organização.
Documentar todas as perguntas é uma tarefa que inicialmente vai exigir dedicação sua, dos seus colegas de trabalho e do time de atendimento ao paciente do seu consultório ou clínica.
Em menos de 4 meses, você vai perceber que o investimento inicial valeu a pena.
Nesse post, eu vou te ensinar 5 passos simples para construir a lista de perguntas frequentes dos pacientes ideal para o seu consultório.
O primeiro passo é levantar o universo de perguntas frequentes que são feitas pelos pacientes.
Tenha em mente que, por definição, uma pergunta frequente deve ter uma resposta fixa, independente de quem solicitou a resposta.
Dúvidas do tipo: “Quando é a minha consulta?” não devem entrar na sessão de perguntas frequentes dos pacientes, porque ela teria respostas diferentes para pacientes diferentes.
Já a dúvida: “Como faço para consultar a data e horário da minha próxima consulta?” com uma resposta que passa instruções ao paciente sobre como ele pode consultar essa informação, pode constar nas perguntas frequentes.
O universo de perguntas frequentes dos pacientes pode ser separado em dois tipos:
Estas são respondidas pelo time de atendimento da sua clínica ou consultório.
Por exemplo: Quais exames são feitos na clínica?
Estas são respondidas diretamente pelo profissional da área de saúde com formação técnica específica.
Por exemplo: Posso substituir o arroz integral por quinoa na minha dieta?
Recomendamos que sejam feitas 2 reuniões separadas em formato de brainstorming para levantar essas diferentes questões.
Se essas questões já foram documentadas anteriormente, você pode pular esse passo.
A primeira reunião deve envolver todo o time de atendimento ao paciente, com a participação de todas as secretárias e todas as atendentes do call center da sua clínica.
Uma pessoa deve liderar essa reunião para explicar o seu propósito e ordenar as discussões.
Uma segunda pessoa deve auxiliá-la, documentando todas as questões citadas pela equipe.
Se você tem uma secretária, reúna-se com ela e documente essas perguntas frequentes operacionais.
Se você mesmo faz o atendimento aos seus pacientes, esforce-se para lembrar e documente essas perguntas.
A segunda reunião deve envolver todos os profissionais de saúde específicos da clínica.
Deve-se documentar tanto as perguntas que são constantemente feitas pelos pacientes quanto as perguntas que eles ainda não fizeram, mas que podem fazer e que vocês julgam serem fundamentais para eles.
Uma pessoa deve liderar essa reunião para explicar o seu propósito e ordenar as discussões.
Uma segunda pessoa deve auxiliá-la, documentando todas as questões citadas pela equipe.
Se você tem um consultório individual, documente essas perguntas você mesmo.
O primeiro passo bem feito é fundamental. Se esse passo for feito com cuidado, os demais serão feitos com facilidade.
Levantadas as perguntas frequentes operacionais e técnicas, as respostas devem ser escritas.
Um subgrupo das pessoas que participaram da reunião das perguntas frequentes operacionais deve ser designado para ficar responsável por escrever as respostas de cada pergunta operacional.
O mesmo deve ser feito para as perguntas frequentes técnicas.
As respostas devem ser o mais genéricas possíveis, devem abranger todos os casos relacionados àquela dúvida e devem utilizar uma linguagem clara para o paciente.
Por exemplo, se algum procedimento pré-exame variar de acordo com o sexo ou peso do paciente, explique de forma genérica e com detalhes como se dá essa variação.
Agora chegou a hora de organizar essas informações de forma hierárquica.
Por exemplo, se você listou várias perguntas frequentes dos pacientes relacionadas a exames de raio-x e tomografia, você pode organizar essas perguntas de forma hierárquica, conforme a figura abaixo, colocando as dúvidas relacionadas a cada um dos exames sob os mesmos:
Para simplificar e prover uma boa experiência do usuário, não crie graus de hierarquia excessivos.
No máximo 3 graus é o ideal.
De nada adiantará organizar as perguntas frequentes dos pacientes se elas ficarem ao alcance apenas do seu time de atendimento e não ficarem ao alcance dos pacientes, pois eles ainda terão que ligar para a sua clínica ou para você para tirar as dúvidas deles, o que continuará gerando um grande desperdício de tempo.
As informações devem ser publicadas em algum local facilmente acessível pelos seus pacientes.
Esse último passo é extremamente importante.
É muito importante que você entenda que a primeira versão de uma lista de perguntas frequentes nunca é a ideal.
Analise continuamente o feedback dos seus pacientes para melhorar a sua lista de perguntas e respostas.
Você basicamente precisa saber se a dúvida do paciente que acessou a lista de perguntas frequentes foi solucionada e, caso não tenha sido, se pergunte: o que o paciente estava buscando e não encontrou?
Com essas informações em mãos, você será capaz de identificar quais perguntas frequentes (e suas respectivas respostas) estão efetivamente ajudando os pacientes a esclarecerem as suas dúvidas, quais não estão e qual é o motivo destas últimas não estarem resolvendo essas dúvidas.
Se você quiser utilizar uma solução tradicional, você pode elaborar uma lista de perguntas frequentes no seu website.
Se você está buscando algo mais simples e mais inovador, você pode utilizar a Cloudia.
A Cloudia é uma assistente virtual em forma de chatbot que te ajuda a organizar e disponibilizar a sua lista de perguntas frequentes para os seus pacientes.
Com a Cloudia, o paciente é atendido instantaneamente e pode tirar dúvidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, interagindo diretamente com o seu consultório ou sua clínica, sem precisar baixar nenhum aplicativo e da forma como ele mais gosta: teclando.
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Última atualização em 15 de julho de 2022 por Tathiane Vidal
