Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 22 de junho de 2021
A inadimplência é algo que sempre preocupa os gestores de clínicas. Por isso muitos procuram formas de reduzir o número de pacientes inadimplentes. E isso não é por acaso. Se o cenário já era preocupante, com a pandemia de covid-19 ele se tornou muito pior.
De acordo com os dados do Serasa Experian, em 2021, o Brasil somou 1,6 milhão de inadimplentes, o que significa 39,5% da população adulta.
Para que a questão não se torne alarmante a ponto de comprometer o caixa do seu negócio em saúde, nós separamos algumas dicas que podem ajudar!
O primeiro passo é ter um controle preciso da inadimplência. Isso significa ter ideia de quantos pacientes estão nessa situação, qual o valor devido por cada um, há quanto tempo eles estão inadimplentes e outras questões.
Quando se tem o controle financeiro em dia, essa tarefa fica muito mais simples, pois é fácil visualizar os pacientes em aberto. Mas se essa ainda não é a realidade da sua clínica, é preciso, primeiro “arrumar a casa”, para depois pensar em estratégias para reverter a situação.
Aproveite este momento para entender se há um perfil recorrente de devedores na sua clínica. Identificando características em comum dessas pessoas – e pensando em formas de se prevenir contra futuros calotes.
Pode ser que, neste momento, você verifique que possui muitos pacientes que acabam atrasando o pagamento por esquecimento. Neste caso, é possível tomar uma medida pró-ativa, por exemplo, enviando um lembrete gentil antes da data de vencimento ou disponibilizando o pagamento com cartão de crédito, para o cliente parcelar.
Ou, ainda, você pode verificar que possui pacientes que estão passando por dificuldades financeiras, pois precisam lidar com tratamentos longos, complexos e caros. Nesses casos, é possível oferecer formas mais amigáveis de pagamento, como parcelamentos mais longos.
É de bom tom esperar alguns dias após o vencimento antes de fazer a cobrança. Pois, como explicamos, existem pessoas que atrasam o pagamento por esquecimento. Então, nessa situação, vale a pena aguardar até 15 dias depois do vencimento.
Se, dentro desse período, o paciente não se manifestar, você pode enviar um aviso de cobrança. Existem várias maneiras de fazer isso. Por exemplo por e-mail, SMS ou até uma ligação telefônica. Não seja invasivo e mande uma mensagem simples, lembrando do pagamento em atraso. Caso não tenha nenhuma resposta, faça uma nova tentativa, de preferência via telefone.
São muitos os motivos que podem fazer com que uma pessoa deixe de pagar suas dívidas. E na situação em que vivemos, isso se tornou ainda mais comum. Então, tente ouvir a explicação do seu paciente – dessa forma, você poderá propor soluções para tentar resolver a questão de forma que fique boa para ambos os lados.
Além disso, o ato de ouvir ajuda a fazer com que a outra pessoa se sinta acolhida – e volte a fazer negócio com a sua clínica em outra oportunidade.
Depois de ouvir, é hora de partir para a negociação, oferecendo soluções. Por exemplo, com um pagamento parcelado e facilitado, redução dos juros e multas e outros tipos de acordos.
Isso é válido especialmente caso você tenha como inadimplente um paciente antigo, que sempre fez negócio com você e nunca teve problemas de pagamento. Nesses casos, vale muito a pena a negociação, pois é um momento pontual – e certamente essa recíproca da sua clínica será muito bem vista por ele.
Contudo, existem alguns pacientes inadimplentes que não valem essa negociação. São aqueles dentro do perfil que você já verificou na sua clínica que têm a tendência a continuar sempre deixando suas dívidas em aberto. Nesses casos, é menos estressante cobrar judicialmente.
Cobrar um paciente inadimplente nunca é uma situação agradável. Mas, dependendo da forma como você faz isso, poderá acabar sendo enquadrado no Código de Defesa do Consumidor.
Isso porque, essa lei, em seu artigo 42, determina que o consumidor inadimplente não deve ser exposto ao ridículo e nem submetido a qualquer tipo de ameaça ou constrangimento no momento da cobrança.
Assim, algumas “regrinhas” são importantes, como:
Se nenhuma das estratégias acima funcionar, então é preciso fazer a cobrança via Justiça. Mas, neste caso, é preciso avaliar alguns pontos, como:
O primeiro ponto é a necessidade de conseguir comprovar que o paciente assumiu o débito com a sua clínica. Por exemplo por meio da assinatura de um contrato, do registro do atendimento e da negociação do preço. Como nem sempre é uma tarefa fácil, a assessoria jurídica é essencial.
Depois, você precisa considerar a possibilidade de perder esse paciente. Se ele for um paciente bom pagador e que sempre gerou receita para seu consultório, mas teve um problema pontual, isso pode ser bem desgastante na relação. Assim, nestes casos, vale mais a pena continuar insistindo em uma negociação amigável.
Além disso, há sempre o risco dos pacientes inadimplentes acionados na Justiça sentirem-se expostos e prejudicarem a imagem da sua clínica, levando a uma perda de pacientes em efeito cascata. Para isso não ocorrer, sempre seja cuidadoso em relação ao sigilo da inadimplência.
E, além de tudo isso, você precisará lidar com os custos de um processo judicial. Ou seja, os honorário advocatícios e outros custos relacionados. Uma boa assessoria jurídica poderá lhe indicar outros meios extrajudiciais via acordo que talvez sejam mais valiosos, dependendo da situação.
Pacientes inadimplentes causam muita dor de cabeça e dificuldades para os consultórios. Por isso, o melhor, é evitá-los com um plano de prevenção. O bom controle financeiro é essencial, para antever essas questões e também entender o perfil de pacientes que você atende – e quais são aqueles que costumam dar problema.
Além disso, oferecer mais modalidades de pagamento reduz as chances de sofrer com a inadimplência, por exemplo via parcelamento no cartão de crédito, PIX, links de pagamento e outras soluções. Quanto mais fácil for para o cliente lhe pagar, menores as chances de ele ficar inadimplente.
Acompanhar o período de pagamento também é importante, tomando uma ação antes do vencimento. Por exemplo, enviar lembretes alguns dias antes da data do vencimento, via e-mail, SMS ou outra ferramenta de comunicação, já com o boleto anexado para que o cliente não fique inadimplente por esquecimento.
E por fim, é claro, ter um bom relacionamento com os pacientes. Ofereça canais de atendimento e esteja aberto a negociações. Assim, caso o paciente esteja enfrentando dificuldades para honrar seus pagamentos na data, ele se sentirá acolhido para negociar com a sua clínica, indicando outro período em que possa realizar o pagamento ou novas formas de negociação, evitando a inadimplência.
Nestes pontos, contar com um chatbot pode ser uma forma interessante de otimizar o seu relacionamento com os pacientes inadimplentes, que podem se comunicar de maneira mais fácil e ágil com a sua clínica.
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Última atualização em 26 de dezembro de 2022 por Tathiane Vidal
