Por Lucca Campardo em Cases de Sucesso | Postado em 14 de novembro de 2022
Neste case de sucesso, apresentaremos como a clínica Oral Sin Implantes conseguiu desenvolver uma estratégia de atendimento via redes sociais, na qual permite o rápido contato com os potenciais clientes com o uso do robô da Cloudia.
As atendentes estavam sobrecarregadas com a alta demanda de atendimentos feito presencialmente, por telefone e redes sociais. Ao utilizar o robô, foi possível atender a grande demanda que a clínica tem nas diferentes mídias e também deixar as atendentes com mais tempo para focar em outras atividades.
Continue lendo para entender como a clínica Oral Sin Campo Grande utilizou a Cloudia para atender por meio das redes sociais!
A clínica Oral Sin Implantes surgiu em 2004, na cidade de Arapongas (PR), com o objetivo de levar à população da cidade um método diferenciado de tratamento odontológico, por meio da prestação de atendimento humanizado e voltado para a satisfação dos pacientes.
Com o bom atendimento e a qualidade dos serviços, a Oral Sin expande o negócio e instala uma segunda unidade na cidade de Londrina (PR) em 2008, essa serviu de concepção para as franquias da unidade que vemos hoje.
Até o momento desta publicação, a Oral Sin conta atualmente com mais de 500 unidades em todo o Brasil, possuindo um time de mais de 1000 colaboradores (dentistas, especialistas de odontologia e corpo administrativo).
O público atendido pela clínica se caracteriza no geral em homens e mulheres acima de 50 anos, de classe B e C, mas também atendendo a classe A conforme o tipo de tratamento.
A Oral Sin é referência no tratamento de implantes no Brasil, porém também atende outras especialidades odontológicas com profissionais capacitados. Entre seus tratamentos estão: sedação consciente, carga imediata, estética dental, ortodontia, próteses dentárias, toxina botulínica, enxerto ósseo e clínico geral.
Para implantar uma nova franquia Oral Sin, são necessários em média 180 dias, atrelado a um investimento inicial em torno de 1 milhão de reais (com capital de giro). O porte das unidades se diferenciam conforme a metragem da clínica, sendo de 100m², 120m², 150m², 200m² e 250m².
A clínica também disponibiliza atendimento por meio das redes sociais, mas pela alta demanda, a secretária não conseguia dar conta de tudo, o que resultava na demora para responder os potenciais clientes ou até a falta de resposta.
Pelo fato de ter que cuidar dos atendimentos presenciais, por telefone, mensagem e ainda os via redes sociais, não havia como responder com agilidade e padronização todos contatos, deixando passar oportunidades.
Dessa forma, a Oral Sin percebeu que precisava automatizar parte do atendimento, para que seja possível lidar com as demandas e também deixar os atendentes menos sobrecarregados. Foi nesse momento que a Cloudia entrou para ajudar!
Após perceberam a necessidade do uso de chatbot, a clínica procurou uma solução que entendesse a dinâmica de atendimento em clínicas de oftalmologia e também o mantivesse humanizado, foi então que conheceram a Cloudia.
Um dos fatores que chamaram a atenção da Oral Sin para iniciar o projeto com a Cloudia foi que os primeiros contatos foram muito bem realizados. A equipe da clínica relata que todos se sentiram muito satisfeitos com a agilidade das soluções e a pró-atividade de todo o time. Pela startup ser parceira oficial do Facebook e ter vários cases de sucesso com clínicas de odontologia, a Oral Sin sentiu-se segura ao tomar sua decisão.
A clínica Oral Sin é parceiraa da Cloudia, as unidades franqueadoras recebem o benefício de contar com a ferramenta, sendo subsidiada pela própria franqueadora.
A franchising ressalta que o uso do chatbot não é obrigatório, mas incentivam suas franqueadas a utilizar, já que a ferramenta gera um ótimo retorno, tornando a comunicação mais rápida e eficiente.
A Oral Sin Implantes oferece um treinamento para as franqueadas que desejam utilizar o chatbot da Cloudia, no qual orientam sobre alguns pontos importantes para o bom funcionamento.
O primeiro é que o chatbot não substitui a atendente, apenas otimiza o seu trabalho e a torna muito mais produtiva. A clínica aconselha que uma pessoa da equipe esteja acompanhando o robô, e que além do lembrete automático enviado também deve ser feita a confirmação do comparecimento à consulta manualmente.
O segundo ponto é que a clínica precisa fazer anúncios pagos nas redes sociais para gerar demanda ao robô, de forma que possa interagir e realizar atendimentos e agendamentos por meio delas, 7 dias semana, 24 horas por dia.
Por fim, o último ponto levantado pela clínica Oral Sin, é que deve possuir uma agência que faça a gestão das campanhas de anúncios. A franchising possui agências homologadas que já conhecem todo o alinhamento de estratégias que é importante seguir.
Entre todas as funcionalidades oferecidas pelo robô, são 3 as que mais geram valor para a clínica. O agendamento de consultas 24 horas por dia é um deles, já que faz com que estejam disponíveis para atender ao paciente na hora em que precisar e instantaneamente. O que torna muito importante visto que 64% das solicitações de agendamento acontecem fora do horário comercial.
Outra funcionalidade são as respostas automáticas em posts que direcionam o atendimento para o inbox, fazendo com que seja possível trabalhar com mais detalhes o potencial cliente e fazer com que o mesmo já entre no fluxo de atendimento do robô.
Nas palavras do Lucas, responsável pelo Call Center que atende 19 unidades da Oral Sin Implantes: “Do dia 21/02/2022 até o dia 20/03/2022, a Oral Sin Campo Grande – Unidade Centro, 179 pré-agendamentos pela Cloudia, ou seja, o chatbot realiza uma triagem com o paciente, perguntando qual seria o melhor dia para a consulta de avaliação, e na sequência a equipe de atendimento da unidade realiza a finalização do agendamento.”
Um relatório de métrica de atendimento realizado pela clínica Oral Sin Campo Grande traz os seguintes resultados:
Quando a semana começa, a atendente não precisa mais responder todas as mensagens realizadas durante o final de semana. A Cloudia facilita muito, pois responde de imediato o paciente, ele já deixa suas informações e contato e alguns já até chegam a fazer o agendamento.
Com a ajuda da Cloudia, a clínica conseguiu resolver seu problema de atendimento por meio das redes sociais, tornando o retorno do contato mais rápido e efetivo, além de responder os comentários dos potenciais clientes.
A coordenadora de comunicação da Oral Sin Implantes, Nicole Lopes, complementa dizendo: “A Cloudia é a parceria que veio pra somar, pois sabemos que oferecer aos franqueados um atendimento digital para os potenciais clientes contribui para que a marca se fortaleça no mercado, tanto na expansão de unidades quanto na dimensão de pacientes atendidos.”
Outro motivo importante para o sucesso dos atendimentos realizados pela Oral Sin foi o treinamento oferecido às franqueadas, que mostra a importância de uma pessoa estar acompanhado o robô durante o processo.
Para mais detalhes do case de sucesso da Oral Sin Implantes, baixe gratuitamente aqui!
Última atualização em 14 de novembro de 2022 por Lucca Campardo
