Por Daniel Eloi em Cases de Sucesso | Postado em 28 de agosto de 2024
Apesar do sucesso nas redes sociais, o Instituto Pedro Ruiz, referência em cirurgia plástica ocular especialista em Blefaroplastia e Estética Facial, localizado na cidade de São Paulo, enfrentava 4 desafios significativos:
Antes de contratarem a Cloudia, haviam pessoas específicas para responder comentários em TikTok e YouTube, outras para Facebook e Instagram, e um terceiro grupo para campanhas de tráfego. Toda essa dispersão resultava na falta de métricas, tornando difícil a qualificação dos leads e o acompanhamento da jornada dos pacientes.
Por não ter atendimento fora do horário comercial e ter alguns picos de mensagens durante o dia, era comum ver os pacientes reclamando no Google Perfil da Empresa e nas redes sociais sobre a demora ou falta de atendimento pelo WhatsApp.
Além disso, o Instituto não possuía um sistema eficaz para medir o NPS (Net Promoter Score) após as consultas, o que dificultava a identificação de áreas que precisavam de atenção.
A ausência de relatórios consistentes também prejudicava a eficiência no pós-venda, e eles sofriam com o desafio de recuperar pacientes faltantes sem uma ferramenta automatizada.
Todos esses problemas estavam custando caro e o time se via sobrecarregado e sem métricas claras para otimizar o atendimento. Foi aí que a Cloudia entrou em cena, revolucionando a forma como o time de atendimento da clínica operava.
A implementação da Cloudia representou um verdadeiro divisor de águas para o Instituto. A flexibilidade da plataforma permitiu a construção de fluxos personalizados integrados ao ChatGPT, aliviando o volume de trabalho manual da equipe ao automatizar 70% das interações corriqueiras com pacientes.
Com a Cloudia integrada ao ChatGPT, agora eles têm um atendimento automático humanizado funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A centralização dos canais de atendimento foi uma das maiores conquistas. Com a Cloudia, todos os canais foram integrados, permitindo que o time interagisse com leads de diversas plataformas em um único lugar. Além disso, a clínica passou a contar com relatórios precisos, possibilitando o acompanhamento detalhado da jornada dos pacientes e melhorando a qualificação dos leads.
Outro benefício sentido pela clínica foi a recuperação de pacientes faltantes através da automação do envio de mensagens. O software não apenas identifica os pacientes que faltaram, mas também oferece a possibilidade de reagendamento automático.
Por fim, a automação do envio de pesquisa de satisfação pós consultas trouxe um impacto positivo para o Instituto. A automação funciona da seguinte forma: quando uma consulta é marcada como concluída, uma mensagem é enviada, pedindo que o paciente avalie o serviço recebido na clínica com uma nota entre 1 e 10. Feito isso, todos os pacientes que dão notas acima de 8 recebem uma mensagem pedindo que avaliem a clínica publicamente no Google Perfil da empresa, já passando o link para eles clicarem e iniciarem a avaliação nesta plataforma.
A transformação foi notável. Um dos principais indicadores de sucesso foi a eliminação das reclamações sobre demora no atendimento. Antes, o WhatsApp da clínica recebia reclamações diárias, visto que 45% das solicitações de atendimento eram feitas fora do horário comercial.
Após a implementação da Cloudia, essa dor foi completamente eliminada por conta da integração com o ChatGPT que une o melhor dos dois mundos: o atendimento automatizado e o atendimento humanizado.
Outro ponto de melhoria foi a redução do custo por lead, visto que a Cloudia consegue transformar todos os pacientes que deixam comentários em uma publicação em leads orgânicos que já são direcionados para o próprio agente com inteligência artificial fazer o atendimento. Esse foi um dos pilares que fez o Instituto Pedro Ruiz aumentar o seu faturamento sem aumentar o seu investimento em marketing.
Os resultados financeiros também foram surpreendentes. O faturamento do Instituto Pedro Ruiz mais do que dobrou, saindo de R$ 1,3 milhão para R$ 3,8 milhões em apenas 6 meses de uso da Cloudia.
O time de atendimento, agora mais ágil, teve um aumento notável em sua produtividade e em seus ganhos. Com a Cloudia automatizando 70% dos processos de comunicação com os pacientes, o time de atendimento foca somente em casos específicos, melhorando ainda mais os seus resultados. Com o time enxuto, o Instituto conseguiu melhorar as suas metas e bonificações: ao invés de contratar mais pessoas, eles investem mais nos que já fazem parte da equipe. Com isso, eles têm um time mais engajado e que veste a camisa da empresa.
Além da agilidade no time de atendimento, o Instituto Pedro Ruiz passou a ter uma melhor visão de como está a satisfação dos seus pacientes. Com o envio automático da pesquisa de satisfação após a consulta, agora eles conseguem metrificar os pacientes promotores e detratores, por profissional e procedimentos (triagem, avaliação, 1ª consulta, retornos, cirurgias ou pós operatório) para fazerem as melhorias necessárias.
Entre os dias 04/07/2024 e 21/08/2024, foram enviadas 3.355 pesquisas de satisfação com uma taxa de respostas de 48,6% (1.630). Ilustramos isso no gráfico abaixo:
Dos que responderam:
Os números diários, atualizados em tempo real, ajudam os gestores do Instituto Pedro Ruiz a acompanharem de perto como está sendo a satisfação dos pacientes em cada uma das etapas.
No dia 25/07/2024 eles implementaram essa automação e tinham 336 avaliações no Google Perfil da Empresa com média de 4,9 estrelas. Em menos de um mês, no dia 22/08/2024, as avaliações chegaram a 481 com média de 4,9 estrelas – um aumento de 145 avaliações (43,15%) em apenas 28 dias.
Essa melhoria, além de aumentar a sua autoridade, fez com que o Instituto melhorasse o seu posicionamento orgânico no Google para a palavra chave “blefaroplastia” em São Paulo.
Os médicos que atendem no Instituto relataram um aumento significativo e perceptível no volume de atendimentos e cirurgias, consequência direta da otimização dos processos proporcionada pela Cloudia.
Veja os benefícios que o Instituto Pedro Ruiz teve ao contratar a Cloudia:
Para o Instituto Pedro Ruiz, a Cloudia representa um marco na história da clínica. Mais do que o aumento no faturamento, a plataforma trouxe uma mudança de mentalidade e um propósito maior, focado na melhoria do atendimento e na satisfação dos pacientes.
Para Guerra, a plataforma é sinônimo de aceleração e produtividade, enquanto Rachid vê nela um propósito maior, que vai além dos números financeiros, pois a Cloudia garante diariamente o cumprimento de um valor central da empresa: a qualidade no atendimento ao paciente pelo WhatsApp.
Hoje, o Instituto está prestes a atingir a sua capacidade máxima operacional e o futuro parece promissor, com a possibilidade de expansão por meio de um modelo de franquias já desenhado, aguardando apenas o momento certo para ser implementado.
A história do Instituto Pedro Ruiz é um exemplo claro de como a tecnologia, quando bem utilizada, pode ser o fator decisivo para transformar negócios e impactar positivamente a vida dos pacientes e da empresa.
Desde sua fundação, a clínica se dedica exclusivamente à blefaroplastia, oferecendo aos pacientes uma experiência de cirurgia estética de alta qualidade. Com uma equipe especializada e comprometida, a clínica se destaca pelo cuidado humanizado e pela busca constante por excelência. Reconhecida como referência em blefaroplastia, a clínica adota as mais recentes técnicas e tecnologias, garantindo segurança, resultados estéticos excepcionais e uma comunicação clara e ética, sempre priorizando o bem-estar e a satisfação dos pacientes. Saiba mais sobre o Instituto clicando aqui.
A Cloudia é uma plataforma de atendimento omnichannel integrada ao ChatGPT, oferecendo para sua clínica um chatbot humanizado e um CRM nativo. Ela entende áudios, envia lembretes, envia mensagens em massa, agenda consultas integrada ao seu software de agendamento e muito mais.
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Última atualização em 4 de setembro de 2024 por Daniel Eloi
