Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 18 de agosto de 2020
Quando o assunto é automatizar o atendimento em clínicas, muitos profissionais da saúde ficam perdidos – e outros acreditam que o tema é muito complicado de ser colocado em prática.
Na verdade, existem tecnologias simples e muito eficientes para implementar em consultórios de todos os portes e tamanhos.
A automação do atendimento em clínicas traz uma série de vantagens, tanto para a gestão como para os pacientes.
Ela oferece mais agilidade, aumenta a produtividade, reduz os custos e diminui os erros. Tudo isso se traduz em mais facilidade e um serviço melhor aos pacientes.
Não sabe como automatizar o atendimento em clínicas? Confira as dicas que separamos!
O primeiro passo, antes de começar a automatizar as rotinas na sua clínica, é conhecer bem quem forma o seu público. Afinal, a ideia é oferecer a essas pessoas uma experiência de atendimento ainda melhor.
Não adianta você focar em uma solução extremamente tecnológica se ela não for bem aceita pelos seus pacientes ou for de difícil implementação na rotina deles.
Então, comece conversando com essas pessoas para entender melhor como elas agendam as consultas, de que forma preferem ser atendidas, quais redes sociais e meios de comunicação mais usam, a idade média dessas pessoas etc.
Avalie também as rotinas de atendimento na sua clínica. Levante dados como: os dias e horários em que há maior demanda por atendimento, as principais formas que os pacientes chegam até o consultório, a taxa de no show (ou seja, de pacientes que marcam mas não comparecem), entre outras informações.
As suas secretárias e recepcionistas também podem ajudar neste momento. Analise a rotina dessas profissionais e entenda quais funções tomam mais tempo e quais são extremamente burocráticas, sem agregar nenhum valor ao seu negócio.
A partir desse entendimento ficará mais fácil pensar em quais processos podem ser automatizados e também em quais soluções de automação funcionam melhor na rotina e no estilo de vida dos seus pacientes.
As rotinas de atendimento em uma clínica, geralmente, têm processos bem definidos. Quanto mais padronizados eles forem, melhor será o atendimento prestado aos seus pacientes e também mais fácil será treinar seus funcionários.
Para começar a padronizá-los, contudo, é preciso, primeiro, conhecê-los. Uma boa ideia é criar um mapa de processos ou um fluxograma, pensando em quais ações são tomadas desde o primeiro contato do paciente com a sua clínica, passando pelo agendamento da consulta, confirmação, entrada no consultório e saída da clínica (incluindo envio de orientações e outros feedbacks).
A partir desse mapeamento, verifique quais processos tomam mais tempo, os que não estão trazendo o resultado adequado, quais são as ações mais burocráticas e quais aqueles passos que podem ser automatizados.
Criar a sequência de passos que devem ser seguidos no dia a dia ajuda os seus profissionais a otimizarem o atendimento. Você também poderá criar uma cartilha com orientações sobre como agir em determinadas situações. Como no pós-consulta, em casos de pacientes insatisfeitos, quando o tempo de espera estiver superior ao normal etc.
Ao analisar e padronizar processos, muitos gestores percebem que seus pacientes relatam dificuldades para agendar consultas. Afinal, a maioria das pessoas tem a rotina corrida e nem sempre sobra tempo em horário comercial para ligar na clínica agendando.
Quanto mais canais de agendamento você oferecer, mais facilitará a vida do seu paciente e desafogará os seus profissionais de atendimento. Essas opções podem ser sincronizadas com a agenda virtual de cada médico ou dentista e também com a agenda da clínica.
Assim, o próprio paciente conseguirá escolher o horário que deseja e agendar em qualquer período do dia, inclusive aos finais de semana e feriado. Todo o processo é feito automaticamente e suas secretárias terão mais tempo livre para realizarem outras funções.
Quem estipula os horários abertos é o próprio profissional de saúde e os aplicativos apenas mostram a disponibilidade já programada pelo profissional. Caso o paciente tenha algum problema e não possa comparecer à consulta, ele poderá remarcar o horário pelo mesmo sistema, sem necessidade de congestionar as linhas telefônicas da sua clínica.
Esses canais de agendamento podem ser variados. Uma ideia interessante são os chatbots, robôs de atendimento a base de inteligência artificial, que funcionam no site da clínica e também no Facebook Messenger.
Outro problema bem comum na rotina das clínicas é o no-show. Ou seja, quando o paciente agenda a consulta, mas não aparece. São muitos os motivos que podem levar a esse problema, sendo o esquecimento um dos mais comuns.
Muitas clínicas começaram a criar o hábito de disparar lembretes e de confirmar as consultas antes da data, tentando evitar esse problema. Contudo, a ideia acaba sobrecarregando os atendentes que, além das funções tradicionais, ainda precisam ligar para cada paciente.
A tecnologia é uma aliada nesse momento. Afinal, já existem soluções capazes de automatizar o atendimento em clínicas. Você poderá programar com quanto tempo de antecedência essa mensagem deve ser enviada e quando o software deverá reenviá-la. Por exemplo: uma mensagem 3 dias antes da consulta e outra no dia da consulta.
Automatizar o atendimento em clínicas também permite reduzir a papelada e tornar os processos mais ágeis. Uma solução interessante, nesse caso, é o prontuário eletrônico.
Com ele, você poderá aposentar a ficha de paciente tradicional em papel. Basta adicionar os dados de cada paciente em um software e armazenar essas informações na nuvem, sem ocupar espaço físico na sua clínica e nem nas suas máquinas.
Esse prontuário pode ser incorporado ao sistema de gestão e você consegue monitorar todas as informações do paciente e até integrá-las a outros setores, como o financeiro.
Outra vantagem é poder incorporar mídias ao prontuário, como vídeos e fotos do paciente e dos tratamentos realizados. Isso permite um controle melhor da evolução de cada um e favorece a comparação dos resultados.
É impossível falarmos sobre automatizar o atendimento em clínicas sem o treinamento dos funcionários. Afinal, muitas dessas soluções envolvem o uso de tecnologias – e é preciso que os colaboradores saibam usá-las e extrair o máximo de cada solução.
Depois de entender as necessidades do seu consultório e encontrar as tecnologias que resolvam essas questões, converse com seus funcionários. Crie um cronograma de adaptação. Se a mudança for muito drástica (como a troca completa do software de gestão), comece aos poucos a alteração.
Ofereça treinamentos para que seus colaboradores saibam usar a ferramenta, entendam como ela funciona e compreendam o motivo das mudanças, inclusive os benefícios que essas tecnologias trazem na rotina de cada um deles.
Acompanhe o processo de mudança de perto e crie um vínculo de confiança com a sua equipe. Assim, qualquer dificuldade poderá ser comunicada rapidamente.
Como você viu, automatizar o atendimento em clínicas não é nenhum “bicho de sete cabeças”. Com cuidado e atenção, é possível entender e avaliar as necessidades do seu consultório e encontrar uma tecnologia adequada para resolver seus gargalos e otimizar seus resultados.
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Última atualização em 15 de julho de 2022 por Lucca Campardo
