Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 8 de setembro de 2020
As redes sociais são, hoje, uma importante fonte de captação de pacientes para os dentistas e profissionais de saúde em geral. Afinal, é por lá que muitos conseguem se relacionar de maneira diferenciada com os pacientes, interagindo, passando dicas e se destacando perante a concorrência.
Mas na hora de realizar o atendimento nas redes sociais, será que seu consultório tem deixado a desejar no que diz respeito ao tempo de resposta?
Muitas pessoas nem imaginam, mas demorar muito para dar um feedback em aplicativo de mensagens pode comprometer a imagem profissional do consultório.
Continue a leitura e saiba mais sobre como melhorar o atendimento nas redes sociais de sua clínica!
As redes sociais e os aplicativos de mensagem têm ganhado um status importante para as empresas, funcionando como um excelente SAC.
Na área da saúde, é nesses espaços que os pacientes conseguem tirar dúvidas, saber mais sobre tratamentos e até agendar as consultas.
Apesar de trazerem muitas vantagens, essas tecnologias modificaram a forma como nos comunicamos, inclusive com empresas.
Ao usarmos essas soluções, esperamos por uma resposta praticamente imediata de quem está do outro lado. E isso não apenas nos dias de semana, mas também durante os finais de semana, feriados e em períodos fora do horário comercial.
Sobre o tempo de resposta, uma pesquisa realizada pela The Social Habit mostrou que 32% dos consumidores pesquisados aguardam uma resposta em até 30 minutos e 42% esperam uma resposta em 60 minutos.
A mesma pesquisa também mostrou que os entrevistados já tentaram contato com uma marca, produto ou empresa por meio da mídia social para suporte ao cliente e que dessas pessoas 57% esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana das mensagens enviadas em horário comercial.
Já deu para notar que reduzir o tempo de resposta é uma demanda extremamente importante, não é mesmo?
Afinal não adianta oferecer mais um canal de atendimento e não conseguir dar conta da demanda, gerando insatisfação e irritação nos seus pacientes.
Abaixo separamos algumas dicas essenciais que vão ajudar a transformar o seu atendimento nas redes sociais. Confira.
O primeiro ponto é escolher as mídias sociais adequadas para o perfil da sua clínica e dos seus pacientes.
Não adianta estar presente em todas elas e não conseguir realizar um bom atendimento nas redes sociais.
É melhor focar apenas naquelas que seu público mais usa e conseguir oferecer mais qualidade aos pacientes.
Assim, analise, primeiro, quem é o seu público-alvo, a idade dessas pessoas e as redes sociais que elas mais usam.
Em geral, as mais usadas são Facebook e Instagram, além do WhatsApp.
Esse monitoramento é necessário tanto para acompanhar a solicitação de respostas pelos seguidores como para identificar, nesses canais, qualquer movimentação que não seja pertinente a sua empresa.
Vale ressaltar, no entanto, que esse monitoramento não é sinônimo de censura. Apagar um comentário negativo não resolve o problema que gerou a crítica, pelo contrário.
Então é essencial, também, preparar a sua equipe de marketing para lidar com as crises de imagem, problemas e demais reclamações que possam surgir.
Ser cordial é sempre fundamental, mesmo que as críticas sejam pesadas ou que o paciente esteja alterado.
Lembre-se que: problemas todos os negócios têm, o que diferencia um bom de um mal negócio é a forma como se lida com essas questões.
Assim, nesses casos, a dica é se colocar no lugar da pessoa que está fazendo a reclamação, pedindo desculpas pelo ocorrido e tentando, de alguma forma, satisfazer o cliente, como oferecendo outros serviços gratuitos ou reembolso, se for pertinente e viável.
Responder rapidamente é uma premissa básica para um atendimento eficiente nas redes sociais. Porém, nem todos os consultórios têm condições de manter equipes em plantões para realizar esse tipo de SAC.
Nesses casos, a melhor alternativa é a automação do atendimento, por meio dos chatbots. Eles são robôs que usam a inteligência artificial para se comunicarem como humanos.
Em geral, os chatbots são usados para resolver demandas mais simples, que não necessitam de um atendimento humano, como tira-dúvidas usuais e até agendamento de consultas.
Esse agendamento é sincronizado com a agenda virtual de cada profissional que trabalha na clínica – e o próprio paciente consegue, até mesmo, remarcar a data e horário caso necessite.
Os atendimentos mais complexos ou que demandam uma tomada de decisão mais específica, como as reclamações, podem ser repassados ao atendente humano e até tratados em outros canais de comunicação mais específicos.
A grande vantagem é que o robô, além de responder às dúvidas imediatamente, está disponível 24 horas por dia, durante 7 dias da semana, o que ajuda a melhorar a experiência do paciente e a conversão desses pacientes em agendamentos.
Apesar de todos esses cuidados, oferecer a possibilidade de seus pacientes tirarem dúvidas e agendarem consultas via redes sociais é uma excelente alternativa.
É preciso considerar que os tempos estão se modificando e com a popularização do smartphone, as pessoas estão cada vez mais imediatistas e em busca de praticidade.
Algumas vantagens que esse tipo de atendimento traz às clínicas e consultórios são:
Neste conteúdo, você aprendeu que o atendimento nas redes sociais é extremamente importante atualmente, oferecendo diferenciação às marcas e melhorando o relacionamento com os pacientes. Contudo, é importante que esse atendimento seja bem executado – e com rapidez.
Uma forma de conseguir isso é por meio da automação, usando, principalmente, chatbots. Baixe nosso relatório sobre os dados mais importantes sobre atendimento em clínicas no Brasil!
Última atualização em 15 de julho de 2022 por Lucca Campardo
