Por Daniel Eloi em Cases de Sucesso | Postado em 10 de outubro de 2024
A Climamp (Clínica Médica Ambulatorial Piabetá), referência em multi especialidades localizada na cidade de Magé/RJ enfrentava dois grandes desafios antes de contratar a Cloudia: demora no atendimento aos pacientes pelo WhatsApp e a falta de um processo eficiente para o envio de lembretes e confirmação de consultas.
Antes de contratarem a Cloudia, era comum o WhatsApp da clínica ficar com várias mensagens sem respostas. Por não ter atendimento fora do horário comercial e ter alguns picos de mensagens durante o dia, era frequente ver os pacientes reclamando da demora no atendimento e as atendentes sobrecarregadas com um grande volume de mensagens.
Para se ter ideia, em praticamente todas as segundas-feiras era comum eles chegarem para trabalhar e encontrarem o WhatsApp com cerca de 200 mensagens sem respostas. Isso acontecia porque, como a maioria das clínicas, aos finais de semana, não havia atendentes disponíveis, o que causava uma grande insatisfação por parte dos pacientes e sobrecarregava o time de atendimento.
Além disso, as confirmações dos agendamentos eram feitas manualmente via WhatsApp. As secretárias precisavam lidar com o atendimento presencial na recepção, atender o telefone, e, como o fluxo de pacientes e o volume de chamadas eram altos, dedicavam o tempo restante para confirmar os agendamentos.
A equipe de atendimento tinha pouco tempo para gerenciar a agenda de diversos médicos, e muitas falhas ocorriam, pois o processo, além de ser muito manual, carecia de um fluxo bem estruturado.
Para se ter uma ideia, além de enviar as mensagens, era necessário confirmar, cancelar ou reagendar manualmente no sistema de gestão de agendamentos utilizado pela clínica.
Isso deixava os pacientes insatisfeitos, as atendentes sobrecarregadas e fazia a clínica perder dinheiro.
Tudo isso ocasionava em uma taxa de pacientes faltantes extremamente alta, girando em torno de 45%, o que impactava negativamente a eficiência da clínica e seus resultados financeiros.
Pensando em resolver esse e outros problemas, eles contrataram a Cloudia.
Ao implementar a solução de automação de atendimento da Cloudia, a clínica passou a contar com um atendimento humanizado fora do horário comercial, permitindo que as mensagens recebidas no WhatsApp sejam respondidas de forma imediata. Isso reduziu o acúmulo de mensagens nos horários de pico e fora do expediente, melhorando significativamente a comunicação com os pacientes.
Outro benefício foi a possibilidade de escalar o atendimento sem aumentar os custos com contratações. A clínica, que antes tinha 100 pacientes presenciais por dia, passou a atender 140 pacientes diariamente após a implementação da Cloudia, sem a necessidade de aumentar o número de atendentes. Com o sistema automatizado de envio de lembretes e confirmação de consultas, a taxa de pacientes faltantes reduziu consideravelmente, veja como funciona:
1- A Cloudia consulta o Tecnoarte/Visual Asa, sistema de gestão usado pela Climamp;
2- Ela analisa todas as consultas que estão agendadas para o dia seguinte e dispara uma mensagem no WhatsApp para os pacientes agendados contendo as seguintes informações: dia, horário, profissional, procedimento e endereço;
3- Como parte dessa mensagem, ela manda botões com opções para o paciente: confirmar, remarcar e cancelar;
4- Ao escolher uma das opções, o status do agendamento já é atualizado instantaneamente no sistema de gestão.
Veja abaixo um exemplo de um paciente que recebe uma mensagem de confirmação de consultas:
A equipe de atendimento, que antes precisava confirmar manualmente os agendamentos, foi redirecionada para outras tarefas, como o atendimento presencial na recepção, melhorando ainda mais a experiência dos pacientes na clínica.
A transformação na clínica foi evidente. A Cloudia trouxe agilidade ao fluxo de atendimento, permitindo que a equipe se concentrasse em atividades mais estratégicas e menos operacionais.
Em termos de resultados financeiros, o faturamento mensal da clínica cresceu de R$ 330 mil para R$ 470 mil após a implementação da Cloudia, um aumento expressivo, de 42%.
Com o sistema automatizado de envio de lembretes e confirmação de consultas, a taxa de pacientes faltantes também foi muito reduzida, saindo de 45% para 25%.
Os pacientes também demonstraram grande satisfação com o atendimento automatizado fora do horário comercial, apreciando a rapidez nas respostas e a facilidade de comunicação.
A equipe de atendimento, que já havia testado outras ferramentas no passado, também está muito satisfeita com a solução, considerando a Cloudia a melhor escolha até o momento.
Veja os benefícios que a Climamp teve ao contratar a Cloudia:
A implementação da Cloudia na Climamp gerou uma mudança significativa em diversos aspectos da operação da clínica. O atendimento humanizado e automatizado fora do horário comercial proporcionou maior agilidade, eliminando o acúmulo de mensagens no WhatsApp e permitindo que a equipe se concentrasse em atividades mais estratégicas.
A automação do envio dos lembretes e confirmações de consultas também resultou em uma redução notável da taxa de pacientes faltantes de 45% para 25%, aumentando a eficiência da clínica e a satisfação dos pacientes.
Além da melhoria na experiência do paciente e no fluxo de trabalho, a automação proporcionada pela Cloudia teve um impacto direto no faturamento da Climamp, que aumentou de R$ 330 mil para R$ 470 mil, sem a necessidade de expandir a equipe de atendimento.
A redução de custos operacionais, somada à escalabilidade do atendimento e à minimização de erros, consolidou a Cloudia como uma ferramenta essencial para o crescimento sustentável da clínica.
A Climamp é amplamente reconhecida na região por oferecer a maior variedade de credenciamentos de planos de saúde, garantindo um atendimento acessível e de qualidade para uma grande diversidade de pacientes. Com um compromisso contínuo em facilitar o acesso à saúde, a clínica dispõe de um laboratório próprio, preparado para realizar exames de urgência, como hemograma, glicemia e EAS, proporcionando um serviço rápido e eficiente para diagnósticos precisos.
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A Cloudia é uma plataforma de atendimento omnichannel integrada ao ChatGPT, oferecendo para sua clínica um chatbot humanizado e um CRM nativo. Ela entende áudios, envia lembretes, envia mensagens em massa, agenda consultas integrada ao seu software de agendamento e muito mais.
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Última atualização em 14 de outubro de 2024 por Daniel Eloi
