Por Daniel Eloi em Cases de Sucesso | Postado em 19 de julho de 2024
Apesar do crescimento notável e da excelência no atendimento, o Grupo Ana Rosa, presente na região do ABC paulista há 49 anos, enfrentava dois desafios importantes: taxa de pacientes faltantes elevada e a falta de um processo eficiente para o envio de lembretes e confirmação de consultas.
Antes de contratarem a Cloudia, a confirmação dos agendamentos dos pacientes era feito de forma manual pelo WhatsApp. As secretárias faziam o atendimento ao público na recepção, atendiam o telefone, e, dado que o movimento na clínica e o volume de atendimentos no telefone são grandes, no tempo restante, faziam as confirmações das agendas.
Os profissionais de atendimento tinham pouco tempo para confirmar a agenda de vários médicos e existiam muitas falhas, pois além de ser muito manual, não existia um processo bem definido.
Para se ter idéia, além do envio, era preciso fazer a confirmação, cancelamento ou reagendamento de forma manual no sistema de gestão de agendamentos utilizado pelo grupo.
Para as especialidades de radiologia e ultrassonografia, as confirmações de consultas eram feitas manualmente por telefone. Esse método, além de demorado, muitas vezes se mostrava ineficaz, pois os pacientes não eram encontrados e as respostas não eram atualizadas no sistema.
O processo era ineficiente, repetitivo, sobrecarregava o time e ainda gerava um custo altíssimo.
Adicionalmente, isso gerava insatisfação de alguns médicos, pois em alguns dias de movimento muito intenso na clínica, não restava tempo disponível para fazer o envio de todas as mensagens para todos os pacientes.
A falta de um processo eficiente também causava problemas frequentes. Por exemplo, em uma agenda de 20 pacientes, apenas 3 eram confirmados, muitas mensagens não eram respondidas a tempo, e cancelamentos feitos fora do horário comercial, não eram registrados.
Com isso, eles enfrentavam uma alta taxa de pacientes faltantes que chegava a 30%, prejudicando a eficiência operacional e o faturamento do grupo.
Encontrar uma solução para esses problemas se tornou crucial para Andreia Fernandes e Elizabeth Cembranelli, gestoras do Grupo Ana Rosa.
A implementação da Cloudia trouxe mudanças significativas e positivas para o Grupo Ana Rosa. Com a automatização do envio de lembretes e confirmações via WhatsApp, o grupo viu uma redução drástica na taxa de pacientes faltantes, que caiu de 30% para 10%. Veja como que funciona essa automação:
1- A Cloudia consulta o Moderna, sistema de gestão utilizado pelo grupo;
2- Ela analisa todas as consultas que estão agendadas para daqui a dois dias;
3- Dispara uma mensagem no WhatsApp dos pacientes com as seguintes informações: dia, horário, profissional, procedimento e endereço. No caso de exames, inclusive o preparo é informado ao paciente;
4- Como parte dessa mensagem, ela manda botões com opções para o paciente: confirmar, remarcar e cancelar;
5- Ao escolher uma das opções, o status do agendamento já é atualizado instantaneamente no sistema de gestão.
Veja um exemplo abaixo de um paciente que confirma o agendamento de um exame e, após a confirmação, ele recebe instruções sobre o preparo:
Se o paciente escolher cancelar ou remarcar, ele também consegue fazer estes procedimentos de maneira semelhante ao mostrado no caso de confirmação acima.
Com o uso da Cloudia, o Grupo Ana Rosa conseguiu reduzir o pacientes faltantes de 30% para 10% em apenas 4 meses de projeto, entre fevereiro e junho de 2024.
Além do ganho de faturamento devido à redução das faltas, houve economia de tempo e dinheiro, e o Grupo Ana Rosa passou a ter uma melhor visão do processo de envio de lembretes e respostas dos pacientes.
Entre os dias 10/02/2024 e 10/06/2024, foram enviados 36.675 lembretes com uma taxa de respostas de 72% (26.409). Desse total, 23.278 confirmaram (88,10%), 1.706 cancelaram (6,50%) e 1.425 remarcaram (5,4%). Ilustramos esses números no gráfico abaixo:
Dos que responderam:
Veja essa distribuição no gráfico abaixo:
O gráfico abaixo mostra os números diários de lembretes enviados, respondidos, confirmados, cancelados e remarcados:
Os números diários, atualizados em tempo real, ajudam a equipe de atendimento do Grupo Ana Rosa a acompanharem o processo bem de perto, entendendo o volume de lembretes enviados e acompanhando as respostas dos pacientes.
Outro ponto bem importante é que entregamos para o Grupo Ana Rosa uma lista com todos os pacientes que receberam os lembretes e a ação que cada um tomou. Isso ajuda os gestores do grupo a ter mais dados sobre a sua operação e consequentemente, tomar melhores decisões.
Veja os benefícios que o Grupo Ana Rosa teve ao contratar a Cloudia:
O case do Grupo Ana Rosa demonstra claramente como a adoção de uma plataforma de gestão de atendimento pode melhorar a eficiência de uma rede de saúde. A automação do processo de confirmação de agendamentos não apenas otimizou a rotina dos profissionais de atendimento, mas também gerou uma diminuição na taxa de falta dos pacientes e definiu um processo de envio de lembretes e confirmação de consultas.
A implementação da Cloudia resultou em uma economia de custos significativa em comparação com o envio manual de mensagens por atendentes. Isso se traduziu em mais agilidade e tempo disponível para a equipe de atendimento, reduzindo a sobrecarga e diminuindo as falhas no processo.
A Cloudia também contribuiu para o aumento do faturamento do Grupo Ana Rosa, através da diminuição na taxa de pacientes faltantes de 30% para 10%, e disponibilizou dados valiosos para melhorar o acompanhamento e a gestão dos processos.
Os resultados expressivos, com uma taxa de respostas de 72% e uma taxa de confirmação de 88,10% (dentre os pacientes respondentes), evidenciam o impacto positivo dessa parceria.
Houve um ganho de eficiência na telefonia, com mais atendentes concentrados em responder chamadas e nos atendimento pelo WhatsApp, resultando em um maior volume de agendamentos.
Os médicos e gestores confirmaram o aumento no faturamento, ainda que o percentual exato não seja divulgado. Os médicos que atendem nas unidades do grupo relataram sentir a melhoria até mesmo antes dos gestores, notando que a agenda está mais cheia e os pacientes têm comparecido mais.
Andreia Pequeno, coordenadora de exames do Grupo Ana Rosa, destacou que gosta muito da Cloudia, pois consegue ver diretamente as conversas dos pacientes que confirmam ou cancelam, facilitando o gerenciamento do atendimento.
O Grupo Ana Rosa, com sua longa trajetória de excelência e compromisso com a saúde, reforça seu papel de destaque no ABC Paulista ao investir em tecnologia de ponta. Com a Cloudia, o grupo não só aprimorou a eficiência operacional, mas também elevou a satisfação dos pacientes, alinhando-se à missão de proporcionar um atendimento integrado e de qualidade.
Essa integração bem-sucedida entre tecnologia e saúde serve de modelo para outras instituições que buscam soluções inteligentes para desafios complexos, evidenciando que a inovação e a busca contínua pela excelência são fundamentais para o crescimento e a sustentabilidade no setor da saúde.
Desde sua fundação em 1975 pelo visionário médico ginecologista obstetra Sebastião Zanforlin, no bairro Vila Helena, em Santo André, região do ABC paulista, o Grupo Ana Rosa se destaca como uma história de sucesso e inovação no setor da saúde.
Com uma origem marcada pela aspiração de oferecer uma medicina integrativa em uma área mais periférica, o grupo rapidamente evoluiu de uma pequena clínica com uma equipe multidisciplinar para uma rede de saúde abrangente, incluindo policlínicas, laboratórios e até um hospital, sempre mantendo o paciente no centro de seu atendimento. Saiba mais sobre o Grupo Ana Rosa clicando aqui.
A Cloudia é uma plataforma de atendimento omnichannel integrada ao ChatGPT, que oferece à sua clínica um chatbot humanizado e um CRM nativo. Ela entende áudios, envia lembretes, realiza disparos de mensagens em massa, agenda consultas integradas ao seu software de agendamento e muito mais.
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Última atualização em 28 de outubro de 2024 por Daniel Eloi
