Por Lucca Campardo em Cloudia | Postado em 28 de fevereiro de 2023
Os dados de atendimento dos pacientes são estatísticas que devem ser vistas e levadas em consideração ao trabalhar no atendimento da sua própria clínica. Porque eles indicam novas tendências e mudanças que ajudarão a oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
A forma com que se atende ao cliente está em constante mudança, como podemos ver atualmente pela sua preferência por canais digitais, como as redes sociais e o WhatsApp, para o contato com a clínica. Sendo assim, é de grande importância se manter a par das novas estatísticas.
Continue lendo o conteúdo e veja os dados de atendimento dos pacientes!
O atendimento ao paciente é um dos pontos principais dentro da clínica, já que caso o mesmo seja ótimo e faça com que o cliente tenha uma boa experiência, as chances de fazer com ele volte à clínica e também divulgue seus serviços para os conhecidos, é grande.
Caso o atendimento da sua clínica transmita uma má eficiência e experiência ao paciente, o contrário acontece. Isso não só pode estar relacionado na maneira com que ele é atendido, mas também no tempo de espera e na disponibilidade da clínica em outros canais.
Se atentar a estes aspectos e aos dados apresentados, pode ajudar na redução de custos da clínica e no aumento do faturamento. E tudo isso está relacionado ao cliente, se tornando importante ouvir o que ele tem a dizer sobre a forma com que prefere ser atendido.
Quais os canais de comunicação ele usa? O que é importante acontecer no atendimento para que o considere como de qualidade? Quais são as suas prioridades? Essas são algumas perguntas que fazem com que seja possível entender as preferências dos clientes.
Atualmente, o acesso a pesquisas e levantamentos globais é facilitado e gratuito para todos. Empresas, instituições e órgãos federais são normalmente os que disponibilizam estas pesquisas, trazendo dados que podem ser estaduais, regionais e globais.
Os dados que iremos apresentar foram pegos de diferentes empresas e instituições. Todos estarão com seus respectivos links de origem para aqueles que tiverem interesse em se aprofundar mais. Seguem, então, os 18 dados de atendimento dos pacientes.
Com o constante uso das redes sociais, mais pessoas estão passando a utilizá-las como meio de comunicação e também de pesquisa para saber mais sobre certa empresa. A forma como são tratados nas redes também conta como um fator de influência na decisão de compra do produto ou serviço.
1) 74,7% das pessoas usam as redes sociais para pesquisar informações de marcas e produtos;
2) O Instagram oferece a maior taxa de engajamento para anunciantes, de 81%;
3) 56% dos consumidores sugerem que deixariam de seguir uma marca caso não tenham tido um bom atendimento ao cliente;
As redes sociais também são utilizadas para realizar a captação de pacientes por meio da produção de conteúdos relevantes para seu público. Ao abordar temas que os pacientes costumam ter interesse e dúvidas, é possível atingir novos potenciais clientes.
O uso do WhatsApp para o atendimento da clínica torna o contato mais pessoal e próximo, e o aplicativo tem alta popularidade no Brasil e entre os outros mensageiros.
4) 99% das pessoas entrevistadas usam o WhatsApp;
5) 79% usa o aplicativo de mensagens para tirar dúvidas e pedir informações;
6) 53% usa para comprar produtos ou serviços;
Além de estar presente no dia a dia dos brasileiros, o WhatsApp facilita a troca de informações entre o cliente e a clínica, além de servir como um excelente canal para trabalhar com marketing de relacionamento.
O atendimento com um cliente não deve parar após ter terminado o tratamento ou procedimento. Sua chance de fidelizá-lo e fazer com que retorne à clínica para a realização de outro serviço é continuar mantendo contato com ele.
7) 60-70% é a probabilidade de vender novamente para um cliente antigo, e 5-20% é a de vender para um potencial cliente;
8) 68% dos clientes que deixam uma empresa, a deixam porque acreditam que ela não se importa com eles;
9) Acaba custando 5-25x mais caro adquirir um novo cliente;
Essas estatísticas reforçam a importância de fazer o acompanhamento, ou o follow-up, de pacientes que já passaram pela clínica. É bem provável que você tenha uma lista grande desses clientes no qual não houve nenhuma forma de contato após o procedimento realizado.
Está se tornando cada vez mais comum ser atendido por um robô ao entrar em contato com uma empresa/clínica. Desde quando foram introduzidos, os chatbots passaram por melhorias, e seu atendimento não é mais quadrado ou “engessado”, há como torná-lo humanizado.
10) O total de robôs desenvolvidos no Brasil em 2022 aumentou 47%, representando um total de 317 mil;
11) 62% das marcas entrevistadas disseram que houve um aumento nas vendas graças ao robô;
12) 81% afirma que houve redução nos custos ao utilizar os robôs de conversação;
13) 100% acreditam que o chatbot aumentou a satisfação dos clientes;
Um robô de atendimento e agendamento pode ajudar no processo inteiro de contato do potencial cliente. O chatbot tirará suas dúvidas, fornecerá as informações necessárias e assim poderá prosseguir para o agendamento da consulta. Sem a necessidade de interação humana para funcionar.
Sua equipe de atendimento terá mais tempo para lidar com as demandas que precisam de maior atenção. Com o atendimento imediato realizado pelo robô, as reclamações de demora e perda da clientes não irão mais acontecer.
Para complementar os dados de atendimento dos pacientes, trouxemos algumas estatística de clínicas que utilizam o robô de conversação da Cloudia. Os dados a seguir são sobre os atendimentos e agendamentos do chatbot da Cloudia no ano de 2021.
14) 74,79% dos pacientes realizaram seu primeiro agendamento da consulta em até 10 minutos via chatbot;
15) 64% das solicitações de atendimento foram feitas fora do horário comercial;
16) A taxa de retorno de lembretes de consultas foi maior no Instagram, sendo de 43,15%;
17) Apenas 5,54% dos atendimentos realizados pelo chatbot precisaram de intervenção humana;
18) 94,46% dos pacientes resolveram de maneira autônoma suas dúvidas e agendamentos de consultas.
Levando em conta os dados apresentados, é possível afirmar que o uso de chatbot tem trazido resultados para as empresas. Os benefícios estão especialmente relacionados à satisfação do paciente de poder entrar em contato em qualquer momento e não ter que esperar para ser atendido.
Como vimos neste post, o foco tem que estar em promover uma boa experiência de atendimento ao cliente. Os dados e estatísticas reforçam a necessidade de ter um fluxo de atendimento rápido e efetivo, de forma que os pacientes não precisem esperar muito tempo.
Com o auxílio das redes sociais e do WhatsApp, é possível ficar disponível para mais pessoas e facilitar o contato com a clínica. Tornando a troca de mensagens mais direta e objetiva. Para complementar isso, o uso de um chatbot vai tornar a experiência ainda mais satisfatória.
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Última atualização em 7 de fevereiro de 2024 por Lucas Santos
