Por Adriele Amaral em Dicas, Novidade & Notícias | Postado em 28 de junho de 2022
Você sabia que 4 entre 10 brasileiros reprovam a saúde no Brasil? Esses foram os dados levantados pela pesquisa da Associação Nacional dos Hospitais Privados (Anahp).Os pesquisadores ouviram tanto pessoas que utilizam o SUS, como planos de saúde. Uma das maneiras de reverter essa situação é com o atendimento humanizado.
Essa é uma forma atendimento personalizado e focado na boa experiência do paciente. Ao se atentar às necessidades do seu público, você consegue diferenciar sua clínica na mente e no coração dessas pessoas.
Muito complicado? Veja as dicas e informações que a Cloudia trouxe para você!
Atendimento humanizado é o que busca atender a todas as necessidades e expectativas do paciente, vendo-o de maneira integrada.
O foco principal desse tipo de atendimento é resolver os problemas do paciente, por meio de respostas e ações acolhedoras.
Alguns pontos que compõem o atendimento humanizado são:
A humanização do atendimento é de suma importância, especialmente na área da saúde. Afinal, nesse setor, construir uma relação de confiança entre profissional e paciente é crucial. Pois, sem essa confiança, é difícil do paciente aceitar o diagnóstico e realizar o tratamento.
O atendimento humanizado, portanto, fortalece os laços de confiança entre sua clínica ou o profissional de saúde e o paciente.
Quando as expectativas, necessidades e desejos dos pacientes são atendidos, há mais chance de fidelização. Os pacientes bem atendidos ainda tendem a indicar a sua clínica para outras pessoas, aumentando o poder de captação do seu negócio.
Em um mercado competitivo em que, infelizmente, o nível de satisfação dos pacientes é baixo, o atendimento humanizado se torna um importante diferencial competitivo.
Na prática, o atendimento humanizado deve focar em atender as necessidades dos seus pacientes. É importante lembrar que cada pessoa é única, por isso a forma como você deve atendê-la também deverá ser diferente.
Separamos algumas dicas essenciais.
A empatia e a escuta ativa são indispensáveis para o atendimento humanizado. Isso significa escutar com atenção às necessidades do seu paciente e saber se colocar no lugar do outro. Ambos devem permear o seu atendimento, desde o primeiro contato com a clínica até o pós-consulta.
Para você ter uma ideia da importância da empatia, de acordo com uma pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.
A escuta ativa também é fundamental. Pois, ao escutar seu paciente, é mais fácil identificar as necessidades e desejos dele. E, assim, atendê-lo adequadamente.
O atendimento humanizado é aquele que entende as diferenças entre os pacientes. E, por isso, oferece um atendimento diferenciado e exclusivo para cada um.
Embora seus pacientes tenham características semelhantes, eles não são fundamentalmente iguais. Ao entender essas diferenças e adaptar seu atendimento, você promove exclusividade. E quem não gosta de se sentir exclusivo?
Por isso, invista na personalização do contato, e tenha um discurso personalizado às necessidades do seu paciente.
Ter uma equipe pró ativa é se antecipar às necessidades e desejos dos pacientes, além de conseguir resolver rapidamente os problemas. É uma forma de buscar soluções eficazes, antes que o problema se instale.
Ofereça soluções que vão além do problema do paciente. Para conseguir isso, é primordial escutar cuidadosamente, tentando entender o histórico do paciente para buscar respostas e atitudes que realmente auxiliem.
A abordagem personalizada é um dos pontos básicos do atendimento humanizado. Para os pacientes recorrentes da sua clínica, é importante contar com dados básicos como o histórico de relacionamento. Assim, é mais fácil direcionar a abordagem e o atendimento.
O atendimento humanizado não diz respeito apenas ao momento da consulta. Todos os pontos de contato com a sua clínica precisam seguir essa premissa. Por isso, é fundamental oferecer um excelente treinamento aos seus atendentes.
Muitos gestores se prendem a scripts padronizados de atendimento. E, com isso, se esquecem justamente da personalização. Um fator chave para humanizar as relações.
Ao oferecer treinamento adequado, seus funcionários conseguirão escutar as necessidades reais dos pacientes e moldar o atendimento para satisfazer cada pessoa com quem se conectam.
Além disso, um treinamento com processos claros, oferece mais autonomia para os colaboradores que podem, com isso, serem mais pró-ativos.
Você pode criar processos para os problemas mais usuais que acontecem na clínica. Assim, seus atendentes terão ferramentas para lidar com essas situações rapidamente. E, até, para identificar previamente quando elas podem acontecer.
Apesar de muitas pessoas pensarem o contrário, a tecnologia é uma grande aliada no atendimento humanizado. Com ela, você consegue entender melhor seu paciente e ter ferramentas para prestar um atendimento mais ágil e eficiente.
Conhecer quem são seus pacientes é o primeiro passo para personalizar o atendimento e oferecer uma experiência melhor na sua clínica. A melhor maneira de fazer isso é com a tecnologia.
O CRM é um software indispensável. Com ele, você consegue organizar as informações dos pacientes atendidos e ter um histórico das interações. Dessa maneira, é fácil compreender quais especialidades e tratamentos ele mais procura, suas informações de contato, data de aniversário e outras questões.
Os pacientes estão cada vez mais tecnológicos e imediatistas. Se você quer oferecer um atendimento acima da média, precisa oferecer mais canais de comunicação. Ninguém deseja passar dias tentando ligar para sua clínica e sofrer com as linhas ocupadas.
Mas para que isso realmente funcione, todos os canais oferecidos precisam ser capazes de resolver as demandas do paciente. Ou seja, não adianta oferecer atendimento via Facebook Messenger, se a mensagem é para o paciente ligar para a clínica.
Entenda em quais redes sociais e plataformas seu paciente está, e ofereça um atendimento ágil, eficiente e preciso em cada um desses locais. Lembre-se de integrá-los. Ou seja, se o paciente contatar primeiro por WhatsApp e depois por telefone, os atendentes precisam continuar o atendimento, sabendo com quem estão falando e quais são as demandas.
A demora no atendimento é uma das queixas mais comuns no setor de saúde. Tanto na clínica, como para conseguir agendar uma consulta ou tirar dúvidas. Se você quer prestar um atendimento humanizado, precisa oferecer soluções ágeis.
Organizar a agenda dos profissionais de forma adequada, respeitando um período extra para possíveis atrasos na consulta é um fator importante. Assim, você evita atrasos e espera de horas.
Além disso, ofereça vários canais de atendimento, treine seus atendentes e invista na tecnologia para automatizar processos. Como o agendamento e as dúvidas mais comuns.
Entender o que seus pacientes estão pensando da sua clínica e como se sentem em relação ao seu atendimento é muito importante. Por isso, crie canais e espaços para que essas pessoas dêem sua opinião.
Você pode criar o hábito de disparar pesquisas rápidas de opinião após cada consulta ou finalização de tratamento. Assim, consegue orientar suas ações para as expectativas das pessoas que atende.
O chatbot é um robô de conversação. As versões movidas à inteligência artificial são capazes de ter uma interação bem próxima à humana. E, apesar de parecer contraditório, um chatbot é capaz de contribuir (e muito) para a humanização do atendimento.
Afinal, o robô consegue interagir 24 horas, 7 dias por semana com seus pacientes. É claro que ele não deve ser usado em substituição aos seus atendentes, mas como uma maneira de automatizar processos e oferecer mais agilidade.
O robô pode responder às dúvidas mais usuais e fazer a triagem dos casos complexos, repassando o atendimento aos humanos já com as informações principais colhidas.
Ele também pode ser usado para agendar e remarcar consultas e disparar lembretes. Além disso, pode trabalhar nas redes sociais, interagindo com as pessoas que comentam em seus anúncios.
Como você viu, o atendimento humanizado está centrado na busca por uma ótima experiência. Como cada paciente é único, o seu atendimento também deve focar nas questões pessoais.
É preciso trabalhar a escuta ativa e a empatia, para saber se colocar no lugar do próximo e oferecer, exatamente, o que cada paciente precisa. Além disso, um atendimento ágil, eficiente, pró-ativo e preciso faz toda diferença.
A tecnologia, portanto, é uma grande aliada. Pois ela permite que você entenda melhor seus pacientes e ainda ofereça uma experiência de atendimento mais adequada às necessidades deles, com uma comunicação omnichannel e eficiente.
Agora você já sabe como implementar o atendimento humanizado na sua clínica? Baixe nosso e-book sobre a jornada de atendimento do cliente e descubra como otimizar seu atendimento e fidelizar seus pacientes!
Última atualização em 7 de fevereiro de 2024 por Lucas Santos
