Por Tiago Miranda Costa em Dicas, Novidade & Notícias | Postado em 25 de junho de 2019
Conquistar mais pacientes e fidelizar os que já visitam a clínica é o sonho de muitos dentistas.
Apesar disso, inúmeros profissionais acabam perdendo excelentes oportunidades por puro descuido, como desconhecimento sobre seus próprios pacientes, falta de atenção com o funil de vendas ou até falta de mão de obra na clínica que execute os procedimentos.
Ter uma pessoa exclusivamente responsável pelo comercial passou a ser fundamental em clínicas de odontologia, tão fundamental que ganhou até nome próprio para o cargo comumente chamado de CRC (Consultora de relacionamento com os clientes).
E não adianta deixar a sua secretária que faz mil coisas na clínica cuidando também do setor comercial. Você precisa ter uma pessoa na equipe que “respire” vendas, que pense e execute exclusivamente a captação e relacionamento com pacientes.
Você já pensou em treinar suas secretárias para realizarem vendas na odontologia? Leia este artigo e entenda mais sobre o assunto!
Antes de pensar em estruturar um processo de vendas na odontologia, você precisa investir em conhecimento, tanto sobre o seu público como sobre a sua própria realidade.
Inicie esse processo, avaliando muito bem quem forma o seu público-alvo, a principal maneira de captação de pacientes atualmente no seu consultório ou clínica, quais tipos de serviços essas pessoas mais procuram e quais diferenciais enxergam na sua empresa.
Todos esses dados sobre seu público (tanto comportamental, como social e econômico) podem ser obtidos por meio de pesquisas de opinião ou conversas diretas com seus pacientes enquanto os atende, mas lembre-se de ter um processo estruturado para registrar esses dados e não deixa-los apenas na sua cabeça.
A partir de então, será mais fácil pensar em formas de atrair pessoas semelhantes as que você já atende, definindo ações e estratégias mais eficazes.
Embora vamos dar algumas dicas gerais neste conteúdo, a realidade de cada clínica odontológica poderá ser diferente – e algumas etapas ou ideias podem ser adaptadas ao seu consultório.
Agora que você já tem mais dados sobre seus pacientes, ficará mais fácil entender seus medos, anseios e crenças que acabam limitando as vendas na odontologia.
De uma maneira geral, podemos montar um funil de vendas separando os pacientes que:
Perceba que a forma de abordar cada um desses pacientes será totalmente diferente. Produzimos um vídeo para mostrar como o funil organiza seus pacientes na prática, clique aqui.
No primeiro caso, de atração, é mais importante ensinar a pessoa sobre os possíveis problemas de saúde bucal, sintomas e outros pontos.
Já na segunda fase do funil, é interessante focar nos benefícios dos tratamentos orais e na última fase é a hora de mostrar os diferenciais da sua clínica.
Qualquer plano de marketing, seja online ou não, precisa sempre considerar esse funil de vendas.
Você poderá estruturá-lo pensando no comportamento dos seus próprios pacientes e nas dúvidas-chaves que precisam ser resolvidas para que eles passem para a próxima fase do funil – até se decidirem por fecharem com a sua clínica.
Normalmente, a fase de atração utiliza das propagandas tradicionais como conteúdos nas redes sociais e blogs, assessoria de imprensa, participação em programas de TV, entre outros.
Já a fase de consideração e decisão podem ser mais ativas, porque esse é o momento de captar o contato dessas pessoas e transformá-las em lead qualificado e evoluir para uma oportunidade de fechamento ao fazê-lo com que ele agende uma primeira consulta de avaliação na sua clínica.
Você pode usar páginas em sites (landing pages) para capturar estes dados em troca de algum material de interesse do seu público ou utilizar chatbots como a Cloudia aliados aos anúncios no Facebook.
Quanto mais alinhado for o seu funil de vendas, mais fácil será desenvolver um bom plano de marketing e superar as principais dúvidas dos seus pacientes, de modo a permitir que eles se aprofundem no funil, até a fase de decisão.
Alguns dentistas até realizam boas ações de marketing, por exemplo, manter uma página atualizada nas redes sociais ou um site com informações completas da sua clínica.
Mas acabam se esquecendo de oferecer facilidades aos pacientes, motivando-os a superarem suas dúvidas e dilemas.
Um ótimo exemplo é oferecer a possibilidade de agendamento virtual.
Essa ideia pode ser usada tanto no Facebook Messenger como no seu site e Whatsapp. Essa atitude “simples” é capaz de reduzir várias barreiras e ainda aproveitar os micromomentos, ou seja, aqueles instantes em que seu paciente está navegando nas redes sociais, esperando pelo elevador, entre outros.
Quanto mais fácil for para as pessoas contatarem a sua clínica, menos “desculpas” eles terão para não fechar negócio com você.
Aliás, conhecer essas “desculpas” é uma excelente oportunidade de vender mais.
As usuais são: “estou sem tempo”, “não tenho dinheiro” ou “tenho vergonha”. Para cada uma dessas situações, você pode oferecer facilidades como atendimentos fora do horário padrão, pagamentos flexíveis e atendimentos mais cordiais e humanizados.
Esta é uma etapa em que a sua secretária (ou sua CRC Comercial) poderá lhe ajudar bastante.
Afinal, é possível manter um controle das pessoas que tiraram dúvidas ou demonstraram interesses nos seus conteúdos e realizar uma prospecção mais ativa.
Vamos supor que, depois de publicar determinado post na sua página no Facebook, alguns interessados tiraram dúvidas pelo Messenger e deixaram seus dados para receberem mais informações.
Suas secretárias podem entrar em contato com essas pessoas e dar sequência ao atendimento, tirando todas as dúvidas para que haja mais possibilidades de agendamento de uma avaliação.
Os contatos atendidos por ferramentas de automação, como chatbots, podem já chegar até o final do funil ao agendar uma avaliação ou podem ser trabalhados pelas suas secretárias se eles ainda não agendaram.
É claro que todos esses processos precisam ser anotados em uma planilha ou outro tipo de documento, com nome, telefone, data do contato e se houve finalização positiva ou não. Com o uso do chatbot como a Cloudia, isso tudo fica automático.
Captar um novo paciente costuma ser mais caro e trabalhoso do que fazer com que alguém que já é seu paciente volte a comprar de você ou aumente o seu ticket médio.
Por isso, que tal dar uma olhada com frequência na sua lista de pacientes? Avalie quais estão há tempos sem aparecer na clínica e realize uma prospecção com essas pessoas ou faça uma campanha interna apenas para quem já foi cliente de clareamento por exemplo.
Peça para a sua secretária ligar e lembrá-los dos tratamentos de rotinas ou simplesmente saber se está tudo bem e se ainda estão satisfeitos com seus serviços.
Esse contato permanente, além de lembrar seus pacientes dos tratamentos rotineiros, ainda passa uma imagem de que a sua clínica se preocupa com essas pessoas, favorecendo à fidelização.
Depois que o tratamento do paciente terminou, ou após a consulta, você se esquece dessa pessoa e nunca mais entra em contato com ela? Pois saiba que esse pode ser um erro fatal.
Novamente, treine suas secretárias para realizarem um excelente pós-venda e favorecer a fidelização.
Após as consultas, é válido ligar ou contatar os pacientes, relembrar algumas recomendações e até saber o nível de satisfação com o tratamento recebido.
Se você não faz um trabalho de acompanhamento (follow ups) com aqueles pacientes que faltam, você está perdendo muitas oportunidades!
Um paciente pode faltar por vários motivos, mas se ele chegou a agendar na clínica, ele ainda é um paciente com muito potencial e quanto mais rápido você ligar para ele, mais “quente” ele ainda estará.
Tenha o procedimento bem descrito para a sua CRC ligar (ou mandar mensagem via Whatsapp) diariamente para todos aqueles pacientes que faltaram no dia anterior.
Além de todas essas dicas, uma super importante para melhorar as vendas na odontologia é o uso do CRM (Customer Relationship Management).
O CRM é um software que busca organizar e otimizar o contato com os seus pacientes. Nele você poderá incluir informações cruciais como: data de aniversário, principais tratamentos, formas de contato, profissão, entre outros.
Esses dados podem (e devem) ser usados para estreitar os laços com os seus pacientes, tornando a sua clínica mais visível e presente na vida dessas pessoas, evitando que ela caia no esquecimento ou seja facilmente trocada pela concorrência (que poderá oferecer preços mais atrativos ou outras comodidades).
Você deve estar pensando: “Poxa, mas deve ser um software super complexo das minhas secretárias usarem!”
É aí que você se engana, a sigla “CRM” pode ser nova para você, mas até mesmo uma simples planilha no excel pode ser usada como um CRM, e existem vários softwares extremamente simples de serem usados, brasileiros ou não.
Treinar a sua secretária (CRC) para usar o CRM é fundamental. Isso significa tanto nutrir o software com as informações, como utilizá-las para um contato mais ativo.
O CRM pode ser acoplado a diversas plataformas de marketing, de modo a disparar e-mails aos pacientes, SMS, ou em outros meios. Assim, é possível, por exemplo, enviar mensagens personalizadas em aniversários ou até para promoções.
Vamos supor que você tenha um grupo de pacientes muito interessado em serviços de estética odontológica.
Com um CRM, é fácil agrupar pessoas com interesses semelhantes e pensar em campanhas e promoções segmentadas, como tratamentos com preços mais atrativos ou facilidades de pagamentos.
O CRM também ajuda a identificar os bons pacientes, ou seja, aqueles que sempre realizam tratamentos com você ou que indicam outras pessoas – e pensar em “vantagens” para os mesmos.
Quanto mais a sua secretária souber usar essa ferramenta, mais ela poderá atuar ativamente na captação de novos pacientes e também nas vendas em odontologia.
Como você viu, existem muitos pontos que merecem consideração quando o assunto é vendas na odontologia.
Por ser um processo complexo e amplo, é muito importante que você estruture esses passos e saiba quais podem ser implementados de acordo com a sua realidade.
Ter uma CRC exclusivamente dedicada ao comercial e relacionamento com pacientes passou a ser fundamental em qualquer clínica odontológica que deseja sobreviver e ter sucesso. Além da captação ativa dos pacientes, a forma como os atendimentos reativos são realizados e monitorados fazem toda a diferença.
Cordialidade, boa educação, proatividade e compreensão da sua empresa são pontos de suma importância, independentemente da estrutura de vendas da sua clínica.
Depois de ler este conteúdo, ficou mais fácil pensar e estruturar a parte de vendas na odontologia aí na sua clínica?
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Última atualização em 18 de agosto de 2022 por Lucas Santos
