Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 22 de abril de 2021
A pandemia de covid-19 impulsionou as transformações digitais. E, entre elas, está o aumento exponencial do uso do WhatsApp por empresas e também por clínicas.
De acordo com dados da SimilarWeb, o Brasil é o 4º país do mundo em consumo de internet. E, após a pandemia, o consumo de internet no país aumentou em 30% (de acordo com os dados da consultoria Suno Research).
O isolamento social foi o principal responsável por essa mudança. Afinal, mais pessoas desejam receber um atendimento ágil, personalizado e seguro. Portanto, esse é um excelente momento para a sua clínica começar a utilizar o atendimento via WhatsApp (ou melhorá-lo, caso já faça uso dele).
Para lhe ajudar, montamos este conteúdo com as principais dicas de atendimento via WhatsApp para clínicas, consultórios e hospitais de forma mais eficiente. Siga a leitura!
Por que utilizar o atendimento via WhatsApp?
Embora o atendimento virtual não seja capaz de substituir o humano, ele traz muito mais agilidade para as clínicas e os pacientes, ajudando a tirar dúvidas e a resolver demandas pontuais, sem a necessidade de deslocamento ou de ligações telefônicas.
Assim, um bom atendimento via WhatsApp é capaz de:
Hoje, a experiência do paciente é algo que deve ser muito valorizado pelas clínicas, pensando em formas de melhorar o relacionamento entre clínica e pacientes, tornando a sua marca mais humanizada e aumentando a fidelização.
Oferecer facilidades, como o contato via WhatsApp, é uma maneira de diferenciar o seu negócio, mostrando que seu consultório valoriza o tempo e a experiência dos seus pacientes, melhorando a captação e a fidelização.
Automatizar o atendimento via WhatsApp é uma forma de agilizar e melhorar o atendimento pelo canal. Caso a sua clínica não deseje partir para essa alternativa, o indicado é usar o WhatsApp como principal meio de comunicação com seus pacientes APENAS se o seu estabelecimento tiver menos do que 100 conversas diárias (ou seja, pequenos estabelecimentos de saúde).
Caso haja um grande volume diário de atendimentos, operacionalizar esse tipo de ação no dia a dia pode ser algo bastante complicado, tornando difícil para os atendentes.
Mesmo com os problemas citados, muitas pequenas clínicas e consultórios arriscam o seu uso porque é o canal por onde os pacientes mais entram em contato. Para essas clínicas, consultórios e hospitais temos as seguintes dicas:
Você já sabe que pode fazer o atendimento via WhatsApp pelo computador, mas é sempre bom reforçar!
Basta entrar no endereço https://web.whatsapp.com/ e seguir as instruções lá descritas para conectar a conta que você pretende fazer o atendimento via WhatsApp com o PC.
A grande vantagem disso é que torna possível digitar de forma mais ágil (pelo teclado do PC) e ter dois operadores atendendo aos seus pacientes simultaneamente (um pelo smartphone e o outro pelo computador).
A má notícia é que você só consegue conectar um PC na sua conta do WhatsApp por vez, ou seja, não tem como colocar mais de um atendente no computador respondendo às centenas de dúvidas e solicitações de marcações de consultas de suas pacientes, inviabilizando o atendimento via WhatsApp para clínicas médicas, clínicas grandes e hospitais.
Além do WhatsApp Web, não se esqueça de usar a versão Business do aplicativo. Assim, você consegue configurar algumas ações interessantes, como horário de funcionamento do seu estabelecimento, envio de mensagens automáticas, uso de etiquetas para organizar as conversas, salvar modelos de conversas para agilizar o atendimento, automatizar respostas em casos de ausência, mensurar os resultados do atendimento com estatísticas sobre mensagens enviadas, entregues, lidas, entre outras alternativas.
Você pode usar esta dica a seguir para enviar lembretes de consultas para vários pacientes de uma vez.
O segredo é digitar uma mensagem genérica do tipo:
“Olá, tudo bem? Envio esta mensagem para te lembrar da sua consulta agendada para amanhã aqui na <nome da clínica ou consultório>.
Você confirma a sua presença?
Um abraço e um bom dia.”
A desvantagem é que você não vai poder personalizar ou especificar os detalhes do agendamento como o horário agendado ou o profissional que vai atender o paciente, pois esta mensagem é propositalmente genérica para enviar de forma rápida e exatamente escrita da mesma maneira para todos os destinatários.
Caso você queira enviar os lembretes personalizados citando informações específicas, você precisará digitar as mensagens de uma em uma para cada paciente, consumindo um enorme tempo da sua equipe.
Para o envio de lembretes genéricos pelo WhatsApp, você pode fazer isso de duas formas:
Sempre que acabar o agendamento, salve o nome do paciente com a data do agendamento dele.
Isso vai facilitar futuramente para você criar uma lista de transmissão para os pacientes que marcaram em cada dia e enviar uma mensagem só para os vários pacientes de uma vez os lembrando da consulta.
A desvantagem da lista de transmissão é que as mensagens só chegarão àqueles pacientes que te mantiveram cadastrados como contatos.
Aqueles que deletaram o seu contato após agendar a consulta ou nunca te adicionaram, simplesmente não receberão a sua mensagem (e você não tem como saber disso).
Isso dá mais trabalho, mas é mais efetivo. São duas as razões:
Neste caso, digite a mensagem genérica que citei mais acima (ou conforme você desejar) apenas para um dos pacientes. Depois encaminhe a mensagem para todos os outros conforme o seguinte passo a passo.
1. Pressione sobre esta mensagem por um tempo e selecione “encaminhar”.
2. Clique no ícone de envio.
3. Em seguida vai aparecer uma tela para que você selecione os seus contatos que você deseja enviar a mensagem.
Nesta etapa, você pode digitar a data (se você seguiu a instrução que citei anteriormente neste post) no campo de busca para filtrar apenas aquelas pessoas que marcaram naquela determinada data.
Após selecionados todos os pacientes que desejas enviar a mensagem, pressione “Encaminhar”.
Atualização do dia 21/3/2019: o WhatsApp agora só permite que você encaminhe para no máximo 5 pessoas por vez, o que acaba sendo bastante trabalhoso se você tiver um alto volume de consultas por dia.
Pronto, você envio um lembrete de confirmação da consulta para várias pessoas com poucos cliques.
Você pode fazer todo esse passo a passo também pelo computador através do WhatsAppWeb.
Uma equipe bem treinada faz toda a diferença na hora de oferecer uma atendimento ágil e humanizado. Veja as dicas que separei para realizar este treinamento.
Identifique as perguntas mais frequentes e desenvolva um material de apoio que padronize o atendimento realizado pela sua equipe (áudios, textos prontos e vídeos curtos).
Caso você ainda não saiba quais as perguntas mais frequentes, leia os 5 passos para ter mais tempo livre automatizando respostas às perguntas frequentes dos pacientes.
Elabore um manual com todas as perguntas e com os textos de cada resposta.
A grande dica aqui é padronizar uma primeira mensagem de uma forma genérica para que o paciente já digite os dados que você precisa para atingir o seu objetivo principal com o atendimento.
Esta primeira mensagem inclusive pode ser automatizada se você já tiver o WhatsApp Business para a sua clínica.
Se o seu objetivo é que ele marque uma consulta, personalize a mensagem para que ele já te passe os dados que você precisa para marcar a consulta para o mesmo. Exemplo de primeira mensagem personalizada:
“Olá, caso queira marcar uma consulta, por favor me passe os seguintes dados:
Especialidade que deseja agendar:
Data:
Horário:
Continuaremos o seu atendimento assim que você nos passar estes dados.”
Um erro de digitação pode causar uma péssima impressão para os seus clientes e pacientes. Inconscientemente associamos erros de digitação à má qualidade do serviço.
Quando for elaborar o seu material de apoio, revise toda a gramática dos textos.
Além disso, oriente à sua equipe para responder a maioria das perguntas frequentes sempre copiando e colando o texto correspondente que resolva o problema do paciente, conforme manual que você elaborou.
Hoje em dia, as pessoas estão muito ansiosas e imediatistas. Os aplicativos de mensagens aliados aos smartphones conectados 24 horas por dia agravam ainda mais esta situação.
A agilidade na comunicação é requisito básico para que você não perca potenciais pacientes para sua clínica.
Logo, para ter sucesso com esta ferramenta, é indispensável que o potencial paciente seja respondido instantaneamente.
Se você demora 5 minutos ou mais para respondê-lo, com certeza vai acabar perdendo receita porque perdeu o “timing” do paciente que estava quente.
Caso não tenha essa disponibilidade, é possível configurar pelo WhatsApp Business uma mensagem de ausência que esclareça em quanto tempo a sua empresa responderá e qual é o seu horário de atendimento.
Curiosidade: constatamos que mais de 64% dos atendimentos acontecem fora do horário comercial quando levamos em conta os aplicativos de trocas de mensagens em geral.
É muito custoso responder imediatamente a essas pessoas nesses horários se você deixar uma atendente humano com esta tarefa.
Existem secretárias virtuais como a Cloudia que respondem instantaneamente 24 horas por dia, 7 dias por semana via aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook Messenger, chat no site e WhatsApp.
Clique aqui e leia a estratégia detalhada de como a clínica de radiologia odontológica Bioface tem mais de 3000 agendamentos por mês pelo WhatsApp.
Além de ser uma “mão na roda” no seu atendimento, o WhatsApp também pode ajudar a melhorar a imagem da sua clínica e o relacionamento com seus pacientes.
Uma forma de fazer isso é, após a primeira consulta, enviar uma mensagem ao paciente, perguntando como ele avalia o atendimento, se tem alguma dúvida sobre o tratamento e a opinião dele para a melhoria da sua clínica
Esse contato também pode ser feito com aqueles pacientes ausentes, que já estão na hora de marcar retorno ou que há tempos não aparecem para dar prosseguimento nos tratamentos.
Outra forma de estreitar o relacionamento com seus pacientes é usando o WhatsApp para enviar conteúdos interessantes e relevantes para eles. Atenção: é para enviar conteúdos interessantes e não SPAM!
Você pode separar seus pacientes em listas de transmissão por tipo de tratamento, especialistas ou outros, facilitando na hora de determinar os temas que sejam relevantes para essas pessoas.
Depois, envie dicas e conteúdos das suas redes sociais ou do seu blog. Por exemplo, dicas de cuidados pessoais, de saúde, inovações da sua clínica etc.
No WhatsApp Business, uma funcionalidade bem bacana, é a possibilidade de organizar as conversas e os contatos do seu consultório usando etiquetas. Assim, é mais fácil na hora de buscar um paciente ou um assunto específico.
Você pode criar etiquetas, como: solicitação de consultas, pacientes e novos pacientes, agendamentos e fila de espera, pagamentos etc.
As etiquetas também permitem agrupar contatos e enviar mensagens para todos, de uma vez só. Por exemplo, vamos supor que você deseja enviar uma promoção ou um novo tratamento oferecido na sua clínica, você poderá criar um grupo com pessoas que podem ter interesse nessas informações e enviar essa mensagem apenas para esses pacientes.
É comum que os pacientes tenham dúvidas sobre tratamento, horários de consulta, localização do consultório etc. Todas elas podem ser agilizadas com o atendimento via WhatsApp.
Você pode divulgar este número nas suas redes sociais e também por e-mail e explicar que os pacientes podem usá-lo para tirar as dúvidas.
Um aplicativo de mensagens instantâneas que também é bastante popular no Brasil e no mundo é o Facebook Messenger.
Quando falamos em clínicas que fazem anúncios patrocinados no Facebook, automatizar o atendimento com uma inteligência artificial é fundamental para otimizar seus resultados das campanhas.
Além do Messenger, é possível automatizar o atendimento pelo site ou com uma assistente virtual no WhatsApp.
Caso a sua clínica tenha um alto volume de interações diariamente pelo WhatsApp, você conseguirá automatizar boa parte do seu atendimento ao contratar uma inteligência artificial, funcionando como uma verdadeira atendente virtual no WhatsApp.
Última atualização em 16 de maio de 2024 por Liddi
