Por Lucca Campardo em Marketing na Saúde | Postado em 11 de outubro de 2022
Quando falamos sobre a experiência do paciente, nos referimos sobre a forma com que o paciente é atendido, desde o primeiro contato com a clínica até depois do momento em que ele encerra o tratamento.
Normalmente quando alguém busca atendimento em uma clínica, ele está com pressa e necessitando solucionar um problema. E em meio a um mercado competitivo, é importante que a clínica entenda e forneça o que a pessoa precisa, de forma prática e rápida.
A experiência do paciente é algo que deve ser trabalhado por todos na clínica, sendo assim, é um trabalho de equipe, no qual todos têm um papel importante para o sucesso.
Continue lendo o post e veja as dicas que separamos para você!
Melhorar a experiência do paciente pode trazer vários benefícios para a sua clínica. Ao começar pela satisfação dos mesmos, que poderão contar com uma clínica que estará sempre disponível para os atender e ajudar no processo.
Isso também contribui para que seja criada uma relação de confiança entre os dois. Pois, ao ter uma ótima experiência, o paciente não só se sente confortável de voltar para outros procedimentos, como também para recomendar a clínica a seus conhecidos.
Destacando a sua clínica com o diferencial de promover uma ótima experiência do paciente, tanto no atendimento, consulta e, principalmente, no pós-atendimento. Mostrando o comprometimento da sua clínica para com os pacientes.
Há várias formas de melhorar a experiência do paciente, o importante é que todos estejam alinhados e buscando o mesmo interesse, para que a comunicação de todo o time seja a mesma.
Também é importante acompanhar as mudanças realizadas com o próprio paciente, para que seja possível entender o que está funcionando e quais os pontos que precisam de melhoria.
Seguem aqui algumas dicas que você pode aplicar na clínica:
Pode parecer besteira, mas é preciso realmente conhecer o seu cliente para conseguir melhorar a experiência dele. Buscar entender suas necessidades e preferências, para que tudo favoreça o seu atendimento.
O cliente vai atrás de uma clínica porque precisa. Ele tem um problema que pede por uma solução. Então escute-o, busque entender sua dor e ofereça uma solução. Torne as suas consultas mais humanizadas e ajustáveis para cada paciente diferente, para que realmente haja um contato melhor com ele.
A jornada do paciente é o caminho que o cliente faz desde o primeiro contato com a clínica até a tomada de decisão de agendar uma consulta. Ela mostra a posição em que o paciente está e o seu preparo até a escolha.
Ao entender a jornada que ele faz na sua clínica, é possível ter uma noção melhor de como as pessoas estão interagindo com a clínica, e quais pontos precisam de uma melhoria na jornada que ele percorre.
A experiência do paciente se tornará melhor, pois a equipe saberá todos os passos do cliente, podendo escolher ações que vão ser mais efetivas para o ponto em que ele está no momento, fazendo com que todo o processo se torne mais rápido e assertivo. Saiba também sobre como ter um consultório de pediatria de sucesso.
Hoje em dia muitas pessoas preferem encontrar as informações que buscam e até agendar consultas por meio das redes sociais, já que facilitam o contato com a clínica e também promovem uma exposição maior dos serviços oferecidos.
O Facebook e o Instagram, por exemplo, são uma ótima opção para interagir com seus pacientes, já que promovem um contato mais próximo e acessível, tornando a experiência do paciente melhor.
Utilize as diversas ferramentas que as redes sociais disponibilizam para divulgar a sua clínica, publicando informações, novidades, mostrando a sua equipe e tornando o contato mais humanizado. Tudo isso contribui para a geração de confiança e autoridade da clínica.
O pós-venda é um ponto essencial para ter um bom relacionamento entre marcas e clientes. Ele acontece após a venda de um produto ou serviço, e tem o objetivo de continuar nutrindo o paciente para que o mesmo possa voltar a fazer outros procedimentos com a clínica.
A ideia é fazer com que o cliente se sinta lembrado e valorizado, criando um relacionamento com a clínica e expandindo a experiência do paciente para também depois do atendimento.
Você pode enviar mensagens de aniversário, e-mails informativos, promoções, cuidados pós-procedimento e informações úteis. É ideal manter este canal ativo, para que a clínica continue interagindo com os pacientes.
É importante que toda a equipe da clínica esteja preparada para promover uma ótima experiência do paciente. Sim, todos na sua equipe, tanto atendentes, gestores, auxiliares, quanto profissionais da limpeza devem ser treinados para receber os clientes.
O trabalho em equipe deve ser efetivo, de modo que todos estejam em sincronia e consigam tornar o processo ágil para o paciente. Ao perceber a necessidade e as dores do mesmo, a informação deve ser passado para a próxima pessoa que vai lidar com o cliente.
Então forneça bons treinamentos que abordam sobre formas de atender os clientes, trazendo estratégias e roteiros personalizados para melhorar a experiência do paciente.
Uma maneira de fazer com que a experiência do paciente melhore, é perguntar a eles sobre o atendimento oferecido pela clínica. Ao fazer uma pesquisa de satisfação, o cliente poderá dizer quais os pontos positivos e os que precisam ser repensados.
Aplique também uma pesquisa após a realização de algum tratamento/exame, para entender sobre sua satisfação com a forma que o procedimento foi realizado.
Com isso a sua clínica terá as informações necessárias para melhorar a experiência do paciente, já que foi perguntado às pessoas que realmente são importantes para a melhora.
Outra dica para melhorar a experiência do paciente, é por meio do uso de um chatbot com inteligência artificial, que vai atender as solicitações de atendimento rapidamente, sem a necessidade de interação humana.
Além disso, o robô pode ser aplicado em diferentes meios, como, por exemplo, o WhatsApp. Na qual é possível oferecer uma série de informações, tirar dúvidas e até agendar consultas.
Dados de uma pesquisa de mensageria no Brasil feita pela Opinion Box mostram que 77% dos consumidores usam o WhatsApp para se comunicar com uma empresa, na busca de tirar dúvidas ou pedir informações. E que 54% entram em contato por meio do aplicativo de mensagens para comprar produtos e serviços.
Utilizar um chatbot para realizar o atendimento no WhatsApp pode ser uma boa escolha para melhorar a experiência do paciente em sua clínica.
Agora que você sabe como melhorar a experiência do paciente na sua clínica, lembre-se de sempre ir perguntando aos pacientes sobre as mudanças feitas, para que possa ser possível entender as que realmente estão sendo efetivas.
Como visto, atender por diferentes meios torna a sua clínica mais acessível, além de possibilitar que o paciente entre em contato por onde preferir. Usar um chatbot vai facilitar e tornar o seu atendimento mais rápido, fazendo com o cliente não precise esperar.
Com uma melhor experiência do paciente, a sua clínica vai se destacar das outras, e os pacientes vão se sentir bem atendidos e cuidados, o que fará com que retornem para outros tratamentos.
Caso queira saber mais detalhes sobre o assunto, baixe nosso e-book sobre a jornada de atendimento do cliente.
Última atualização em 19 de janeiro de 2023 por Lucca Campardo
